中國的肉食雞產業在20世紀80年代開始迅猛發展，成為僅次于美國的世界第二大肉雞生產大國，當時的肉食雞以出口為主，主要輸出到歐洲、日本、韓國等國家和地區，出口最初以整雞等粗放加工為主，后來逐步向分割雞等深加工產品發展，形成了雞腿肉主要出口日本市場，雞胸肉主要出口歐洲、中東、俄羅斯等市場，雞小胸肉做寵物飼料，副產品國內銷售的格局。

    進入21世紀以來，由于出口受阻，價格一再下滑，出口門檻越來越高，而且經常性的因疫病或藥殘問題而被封關，所以官方要求越來越高，一些老工廠跟不上發展要求，只好將市場對準國內，加上一些西式快餐的推動和人們消費習慣的改變，國內市場也逐漸接受肉食雞產品，如雞翅、雞腿、整雞等，而不再單純地消費雞爪、雞脖、雞頭、雞架、內臟等副產品。

    隨著人們對食品安全和質量的重視，加上疫病、藥殘等問題的頻繁出現，肉食雞產業管理上越來越規范，2003年12月31日開始實施的《肉類屠宰加工企業衛生注冊規范》中相關的要求，實現了與國際和國外標準的接軌。它要求企業建立疫病預防和控制體系、藥物殘留監控體系、動物、飼料和環境衛生控制體系（GHP）、從農場到餐桌的產品追溯體系、食品安全衛生（HACCP）和質量管理體系，在實際運作過程中，也加大了對檢驗檢測等化驗室工作的要求，這就需要出口企業建立專業過硬的獸醫隊伍、飼料和動物營養隊伍、食品安全和衛生質量控制和檢測隊伍。

    疫病屬于天災，只能加強防范措施；藥殘有賴于大環境的凈化，也需要企業的自律；而生產過程的衛生控制，則基本依賴于企業自身的規范。由于歐盟一直對“氯制劑和有機物反應會生成致癌物”的推測持謹慎態度，所以不允許使用氯制劑做為食品直接接觸面的消毒劑，更不允許使用氯制劑浸泡產品，他們要求通過家禽的健康、掏臟的規范、清洗和分割環節的冷鏈管理來控制禽肉的衛生指標。但近年來中國一直未能和歐盟達成出口協議，沒有對歐盟出口，加上肉雞產品衛生控制的特殊性和一些規模小、設施老化的工廠，出于成本和硬件的限制，達不到《肉類屠宰加工企業衛生注冊規范》中關于掏臟過程污染的預防和屠體預冷前清洗的要求，也很難達到分割過程冷鏈管理要求，所以使用次氯酸鈉（NaClO）作為消毒劑仍比較普遍，一般做法是在冷卻水中加50-100ppm的次氯酸鈉，隨冷卻過程浸泡消毒，預冷完畢再進行一次噴淋清洗。

    本案例涉及的企業是建于90年代初的一家小型屠宰企業，目前已不做出口產品，除部分雞翅、腿肉排等產品供西式快餐外，主要面對國內市場，但在管理上基本還保留出口企業的一些習慣。

    本案例涉及的產品是冷凍雞翅，其工藝流程為：

    毛雞驗收→卸雞→掛雞→宰殺→瀝血→浸燙、打毛→噴淋沖洗→摘小毛→去爪→掏臟→宰后檢驗→清洗→去頭→冷水浸泡冷卻→噴淋、瀝水→分割→裝袋→真空封口→速凍→金屬探測→裝箱→入庫貯存

    ×年7月×日，供×快餐廳的雞翅根被顧客投訴：炸后雞肉內有刺鼻的異味，經確認為次氯酸鈉（NaClO）的味道。

　　1.該客戶為西式餐廳，擁有自己的半成品加工廠，初級原料的采購、質量控制由工廠進行，工廠采購后根據餐廳需要直接供給餐廳或加工成半成品供給餐廳，油炸雞翅原料直接供給餐廳。

　　2.餐廳的半成品加工廠對細菌指標要求近乎苛刻，根據GB16869-2000《鮮、凍禽產品》（當時尚未換版為GB16869-2005）細菌總數≤5×105cfu/g，大腸菌群<1×103MPN/100g，而該工廠要求為細菌總數≤1×104cfu/g，大腸菌群<100MPN/100g，而且對所進貨物批批檢驗，一旦不符合其標準，馬上退貨。

　　3.由于公司幾次因細菌超標被該工廠退貨，生產部門在高溫季節會自行提高冷卻水中次氯酸鈉濃度，工序間半成品有積壓時，還會將積壓的半成品用次氯酸鈉再浸泡一次，然后再裝袋，質量管理部門對此有所察覺，但考慮到以前未在消毒劑方面出問題，而高溫季節在車間溫度等很難控制的條件下，適當加大消毒劑用量應該沒問題，但也沒有制定文件來規范這種變通的做法。

　　4.根據退貨批次查當日生產情況，雞翅加工班負責對雞翅二次浸泡消毒的員工請假，班長臨時安排一名新員工操作，據該員工回憶，當時班長并沒有明確加水量、消毒劑的添加量以及雞翅的數量和浸泡時間，由于初次操作，跟不上裝袋人員的速度，只好將很多雞翅倒入消毒用的不銹鋼池中，邊撈邊加，池子底部的雞翅最早加入，最后撈出，浸泡時間可能長達兩個多小時。

    長時間在消毒劑中浸泡，又沒有再進行清洗，可能導致部分雞翅內部殘留次氯酸鈉，以致油炸后因溫度高分解出游離氯，帶有刺鼻的氯味。

　　1.由于冷凍雞肉作為熟食原料，需要徹底加熱后食用，過度的衛生指標反而不利于質量控制，公司要求銷售部門和客戶溝通，根據國標的要求作為驗收標準。同時，該半成品加工場的其他供應商也有同樣的要求，加上餐廳頻繁出現有氯味的投訴事件，客戶同意了供應商的要求，按照國標的微生物指標作為驗收標準，并改批批檢驗為抽檢。

　　2.質量部門制定文件，在高溫季節（6-9月份）冷卻水的次氯酸鈉濃度調整為80-150ppm，并制定《半成品二次消毒操作規范》，二次消毒時，先將容器加滿水，加入次氯酸鈉混合均勻達到50ppm，一次性加入雞翅，浸泡5分鐘，一次性撈出，并用清水沖洗，控水后裝袋。

　　3.加強管理人員食品安全和質量意識培訓，嚴格按相關規定操作，如需變通，應和質量管理部門溝通論證后，制定相關的文件來規范后方可操作。

    4.要求質量管理部門應保持對質量的警覺性和對工作的嚴謹性，不可想當然行事。

    5.要求生產部門加強對基層管理人員的培訓和管理，尤其在新員工培訓方面，要加大管理力度，生產過程管理人員要做好監督檢查。

　　一起牽動顧客－餐廳－生產廠家的投訴事件，反映了三個方面的問題：

    1.適宜的質量衛生指標和消毒劑的管理問題：

食品的質量，包括衛生指標，不是越嚴格越好，而是適宜就好。有一句話，叫做合適的才是最好的，食品質量也是如此，因此，應該根據食品的消費群體、食用方法，在保證安全的前提下，制定合適的質量標準，達到安全、質量、交期、成本的最佳結合點，實現組織和顧客的雙贏。

    消毒劑是一把雙刃劍，利用的好，可以帶來安全衛生的食品，利用不好，不但對安全衛生沒有大的改善，反而會帶來對食品的污染和產品成本的提高，要利用好消毒劑，就要理解消毒劑的消毒原理，制定規范的進貨、儲存和使用制度，并對每一位與其接觸和可能預期接觸的員工進行培訓，確保他們理解并按要求操作。

　　2.質量管理部門的作用：很多公司的質量管理部門往往抱怨不受重視，有的甚至成為迎接官方檢查和第三方認證檢查的造材料部門，雖然造出一套完美的符合國際和國外先進標準的文件，卻對車間實際生產情況了解甚少，或者根本無暇顧及，質量管理全憑生產部門的自覺，處于放任自流的狀態。

    質量部門的真正任務是什么？發現隱患并加以預防，把這些預防措施文件化、標準化、體系化，保證并逐步提高食品安全和質量。

    一切食品安全、質量管理體系，從ISO9001到ISO22000，從QS到出口衛生注冊，從BRC到IFS、SQF、AIB以及名目繁多的質量評估標準，都是為了這一目的而進行的歸納、總結和細化；所以，通過某一項檢查、認證，取得某種資格簡單，而將其真髓貫徹到生產管理中去，才是真正的質量管理。

　　3.員工培訓問題：“人機料法環”，人排在首位，人不僅是五個因素之一，而且其它四個因素也是由人來管理的，作為勞動密集型企業，人對產品質量的影響更為重要。

　　員工培訓，說簡單也很簡單，就是讓操作者（管理者）知道他的工作如何干是對的，如何干是錯的，錯了以后怎么辦。可是在我們制定培訓要求和計劃、編寫和搜集培訓材料，讓認證檢查機構口服心服的時候，卻恰恰容易忽視這一點。