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產品：復原乳飲料
背景：
鑒于目前乳品加工和銷售增長速度較快，而奶牛養(yǎng)殖的增長速度遠遠小于乳品加工企業(yè)對鮮乳的需求，且奶牛養(yǎng)殖的一次性投入，加上在南方使用奶粉的成本遠低于使用鮮乳的成本，國家目前對飲料生產中采用復原乳沒有明確規(guī)定，所以在中部和南方沿海地區(qū)一些小的乳品廠家從節(jié)省成本的角度考慮，會適當添加部分奶粉代替鮮奶。
本案例涉及的企業(yè)為南方某地一家三資企業(yè)，主要業(yè)務為液態(tài)乳制品、飲料的生產和銷售，月銷售量500噸左右。擁有自己的奶源基地，但鮮奶的需求量較大，無法保證自給，采用部分奶粉進行復原使用。
復原乳飲料工藝流程：
質量事件：
某日，品質控制部接市場部客訴接線員電話反映，某地一銷售商反映其店內所存放的該品種巴氏調味乳玻璃瓶的底部出現環(huán)狀黃褐色的微粒沉淀，要求退貨，請求品控給予調查和提出處理意見。據調查，這批次的巴氏調味乳在貨架期的第二天就出現了嚴重的質量問題，該批生產的所有巴氏調味乳均出現此種癥狀，銷售商紛紛要求退貨。
調查分析：
接到銷售商的投訴后立即對化驗室留樣和倉庫存貨進行感官檢驗，15分鐘后經確認留樣與庫方存貨均具有此種癥狀，并根據流程和配方分析確認此種物質為外來異物。馬上電話通知銷售總監(jiān)和總經理，要求對該批產品進行召回。
經電話同意后，通知倉庫、物流銷售統(tǒng)計貨物流向與數量，進行全部召回，對客戶說明原因，用其它產品進行補貨，保證產品的供應。
調查該批產品的原料、生產過程和化驗結果的相關記錄，發(fā)現該批次的產品的生產過程、當天檢驗結果庫存條件、運輸均正常，同一條生產線生產的其他產品無此現象。與以前相同產品生產的不同點為該批產品所使用的全脂奶粉為新供應商提供的奶粉。但進貨檢驗記錄正常，經分析考慮，懷疑異物來源于奶粉帶入的物質。
重新對該批奶粉進行取樣檢測，加測還原乳的雜質度。發(fā)現采用該批奶粉生產的復原乳經靜止存放24h后，底部出現相似的黃褐色沉淀。最后確認為噴粉過程溫度過高導致奶粉的蛋白質顆粒焦化變性。則斷定奶粉為高溫粉，品質較差。經與廠家聯(lián)系證實該種奶粉主要供應冰淇淋廠家生產冰淇淋使用。
整改措施：
針對這一事件，企業(yè)的處理結果是重新選擇新的奶粉供應商。使用新西蘭奶粉。同時要求以后所有奶粉進廠檢驗加測雜質度。在進行原料的采購時，合同中對原料的品質要求進行細化，并規(guī)定違約賠償要求。
同時完善原料采購體系。
對奶粉供應商的評價準則作一個修訂和完善。
完善和細化奶粉的驗證規(guī)程以及其他原料的驗證規(guī)程。
采購合同的規(guī)范化管理。
工作體會：
1.客戶投訴，作為質量管理人員應盡快在最短時間內作出判定，對可能存在危及人身健康和造成較大影響的產品迅速反應，及時回收，防止事故的蔓延，同時還應站在經銷商的角度為其利益進行考慮，及時進行產品的更換和作出解釋，防止損害經銷商的利益；
2.管理者來說，任何時間都不能存在僥幸心理，對任何事情都應充分考慮，朝著盡善盡美去努力！質量事故就像一個無孔不入的水，只要任何一個環(huán)節(jié)出現哪怕一點點紕漏，它就會鉆出來。
3.問題的處理與分析不能僅僅只停留在問題的表面，還應進一步的挖掘，找到發(fā)生該種現象的本質是什么？是文件沒有規(guī)定？是相應的培訓不到位？是人員意思觀念淺薄?還是整個流程不順暢等�？傊獜娜藛T、機器、材料、作業(yè)方法、環(huán)境等方面全面分析，找到真正的問題本質。 
