產品：25g冷凍蒸煮豬肉串

    本案例涉及企業為一家專業對日出口肉制品的民營企業，擁有日本農林水產省注冊的出口偶蹄動物產品資格。但客戶比較單一，產品品種繁多，雖然通過了ISO9001質量管理體系認證，但生產管理還停留在經驗管理的水平上，沒有形成系統的現代化管理模式。

在出口日本的肉制品中，肉串占很大的比例，穿肉串的簽一般為竹子制作，根據形狀分為竹針、鐵炮簽、平字簽、青平簽等幾種，每一種根據粗細、長度、印字等又分為很多規格。

    本案例涉及的產品使用的是不印字的鐵炮簽。

    本案例涉及的產品是冷凍蒸煮豬肉串，其工藝流程為：

    原料肉解凍→切塊→滾揉調味→穿串→蒸煮→冷凍→金屬探測→包裝→入庫儲存→發運質量事件：

    2004年9月×日，接到客戶反饋，8月發運的25g蒸煮豬肉串中發現有把柄長短不一致的竹簽（有3cm和2.5cm兩種規格）。

    1．事件調查

    25g蒸煮豬肉串在2002年開發加工，后由于各種原因，期間停止生產一年多，最后一批貨的發運時間為2002年11月。

2004年1月，客戶又下達生產計劃，由于期間管理人員進行了調整，在車間提報采購計劃時，將竹簽的樣品附在物資采購計劃單上，所附樣品為14.5cm長，把柄長為3.0cm，無標識的鐵炮簽（實際為另一種產品使用的竹簽）。此批產品于2004年2月起開始出口，2004年2～8月份共出口4個柜，共計48噸，客戶一直未反饋有質量問題。

    四個柜已出口的貨物中，客戶已銷售3個柜，沒有反饋有質量問題。只有最近出口的一個柜在銷售過程中發現有把柄長短不一致現象，即進行調查。

    通過翻閱2002年開發該產品時的往來傳真，發現此種產品的加工要求實際上把柄長應為2.5cm。而我公司2004年所加工的產品把柄長一直為3.0cm。

    公司加工的產品規格較多，僅14.5cm長的竹簽，其把柄有空白、印字（印字的根據所印字不同又分很多種）等幾種規格，把柄長有2.5cm和3.0cm兩種規格，以3.0cm較為常用。其中2002年10月以后沒有再進過把柄長為2.5cm的竹簽，而最后一批貨物生產完畢，尚剩余兩箱，計2萬只庫存竹簽。而同一長度不同標識、不同把柄長度的竹簽在倉儲科的帳上反映不出來，品名全部為14.5cm鐵炮簽。

    2．原因分析

    公司雖然產品品種繁多，但沒有規范的加工工藝，質量管理部門主要負責接待官方監管、出口手續辦理等，對車間的質量控制很少涉及。車間日常加工的依據是客戶指導時的口授、客戶以傳真形式發來的工藝要求，這些資料都在生產管理人員的記事本中，大家都靠“記憶”來指導工作。

    25g冷凍豬肉串為公司加工的常規產品，其加工工藝中對竹簽的要求為14.5cm長，把柄長為2.5cm，把柄上無標識。

期間因各種原因停止生產，在2004年1月份接到計劃時，車間主管是2003年從其它公司聘來的，不了解2002年的加工情況，召集下面的班長開會后得知該產品使用14.5cm長、無標識的竹簽，就提供目前其它品種的產品正在使用的14.5cm長，把柄長為3.0cm，無標識的竹簽樣品，提報了采購計劃，導致2004年生產的產品全部采購該規格的竹簽。

    在2004年8月生產時，有一天負責竹簽的倉庫保管員休班，車間提貨人員到倉庫提竹簽，錯將2002年剩余的兩箱把柄為2.5cm的竹簽提出，車間生產過程也沒有注意，導致該批產品中有兩種竹簽，遭到客戶投訴。

整改措施：
    1．針對車間沒有規范工藝、盲目生產的現狀，責令質量管理部門把加工工藝的整理列入重要工作議程，具體步驟是先由車間提供初稿，由質量管理部門搜集資料（客戶傳真、樣品記錄、庫存產品、詢問老職工）統一編制審核，必要時請客戶確認，整理完畢正式下發到各使用部門，納入規范管理。

    2．生產部門必須按照加工工藝要求提報物資采購計劃、安排生產。

    3．車間設工藝員一名，負責核對工藝執行情況、客戶開發產品的記錄整理等，為質量管理部門整理工藝提供第一手材料。

    4．質量管理部門增加專職的現場品管員，負責現場監督檢查、工藝落實工作。

    5．公司對管理人員要實行梯隊制度，提前培養后備人才，防止管理人員斷層。

    該案例看起來有些滑稽，開始用錯了竹簽沒有遭到投訴，后來意外地使用了正確竹簽，反而遭到客戶投訴。

    其實這真實地反映了很多國有和民營企業的實際管理狀況：雖然通過ISO9001質量管理體系認證，但并沒有真正利用管理體系來管理，把更多的希望寄托在脫離生產實際的管理精英身上。

    公司共有幾十個產品品種，但認證審核的時候卻只提供幾張管理人員簽名的客戶傳真件作為作業指導書或加工工藝來應付。這個案例給我們一個教訓就是：應付外部的審核容易，但最終受害的還是自己。

    質量管理體系是用來規范管理，減少質量缺陷的，而不僅僅是用來應付認證、獲得證書的。