背景：

冷凍金槍魚(yú)產(chǎn)品在我國(guó)屬于新興產(chǎn)業(yè)，以前在我國(guó)銷(xiāo)售的金槍魚(yú)產(chǎn)品大都屬于一氧化碳熏制產(chǎn)品，這種產(chǎn)品雖然色澤鮮艷，但對(duì)人體的危害較大，已經(jīng)被國(guó)家明令禁止銷(xiāo)售。金槍魚(yú)的營(yíng)養(yǎng)成分非常豐富，可稱(chēng)得上魚(yú)類(lèi)中得“營(yíng)養(yǎng)之王”，適合于男女老幼等各年齡段的消費(fèi)群體，特別是老人以及處于生長(zhǎng)發(fā)育期的青少年和兒童。

金槍魚(yú)一般生活在100～400米的深水海域，游速達(dá)30～50公里/小時(shí)，最高游速可達(dá)160公里/小時(shí)。金槍魚(yú)有30多個(gè)品種，常見(jiàn)的有藍(lán)鰭金槍魚(yú)、馬蘇金槍魚(yú)、大眼（大目）金槍魚(yú)、黃鰭金槍魚(yú)、長(zhǎng)鰭金槍魚(yú)、鰹魚(yú)等六種，前四種主要制作生魚(yú)片，后兩種主要用來(lái)制作金槍魚(yú)罐頭。金槍魚(yú)遠(yuǎn)離大陸污染，生食味美，口感極佳，具有很高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和較全面的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，是現(xiàn)代人崇尚和信得過(guò)的“無(wú)公害、綠色、健康海鮮珍品”。金槍魚(yú)的潛在危害是寄生蟲(chóng)和組胺，由于我們的原料均為超低溫冷凍，即使含有寄生蟲(chóng)也已經(jīng)死亡，不構(gòu)成危害，需要主要控制的危害是組胺——即金槍魚(yú)的腐敗。

本案例的涉及公司于2004年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)外開(kāi)展金槍魚(yú)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，年加工能力3600噸，超低溫冷庫(kù)儲(chǔ)藏能力2000噸，是國(guó)力較早擁有－60℃超低溫冷庫(kù)和專(zhuān)業(yè)加工銷(xiāo)售金槍魚(yú)的企業(yè)，公司產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)日本、美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等世界各地。本企業(yè)為中外合資，員工50多人，通過(guò)了HACCP認(rèn)證和BRC的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，保證向國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)提供原色原味的金槍魚(yú)產(chǎn)品。 

質(zhì)量事件：

2005年**月**日某地客戶(hù)投訴，稱(chēng)在已使用的260公斤頭端肉產(chǎn)品中，發(fā)現(xiàn)較高比例的魚(yú)骨。客戶(hù)公司為我們提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，其中4.3.4.2條規(guī)定：“不得含有魚(yú)內(nèi)臟、變色魚(yú)肉、魚(yú)鱗、魚(yú)骨和其他異物。”通過(guò)追溯系統(tǒng)得知，這批產(chǎn)品是10月25日生產(chǎn)的，共560公斤，全部發(fā)往客戶(hù)。客戶(hù)通過(guò)電話投訴，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)來(lái)產(chǎn)品解凍后的現(xiàn)場(chǎng)照片，公司非常重視，派營(yíng)業(yè)經(jīng)理親自到客戶(hù)處調(diào)查，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)。

調(diào)查分析：

金槍魚(yú)頭端肉是金槍魚(yú)去頭四分割后，靠近頭部的位置，準(zhǔn)確地說(shuō)，應(yīng)該是魚(yú)脖下的部分。每尾金槍魚(yú)經(jīng)四分割后，能夠出現(xiàn)四塊頭端肉，背部、腹部各兩塊，都含有骨頭，根據(jù)工藝要求，用小鋸將魚(yú)骨切除，如發(fā)現(xiàn)還有殘留，就繼續(xù)切除，直至目視無(wú)魚(yú)骨殘留為止。

我們分析，之所以出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，主要有兩個(gè)方面原因：

1.員工在加工和包裝過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按工藝要求操作，工作不認(rèn)真，致使有如此多的魚(yú)骨遺留；

2.質(zhì)量管理人員在工作中只重視主產(chǎn)品的監(jiān)督檢查，而對(duì)副產(chǎn)品（注：頭端肉屬于金槍魚(yú)加工中的副產(chǎn)品）的監(jiān)督檢查則有些放松，以至于沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盲目放行，造成事故。

整改措施：

通過(guò)事故分析，公司于11月4日向客戶(hù)提出了整改報(bào)告，并得到了客戶(hù)的認(rèn)可，具體的整改措施包括以下三點(diǎn)：

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工牢固樹(shù)立客戶(hù)至上的意識(shí)，嚴(yán)格按照工藝生產(chǎn)，杜絕此類(lèi)事故的再次發(fā)生。

2.加強(qiáng)質(zhì)量管理，在加工中對(duì)主副產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗(yàn)一視同仁，并加強(qiáng)加工巡檢的力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不使不合格品流向客戶(hù)。

3.通過(guò)這一質(zhì)量事故，舉一反三，由生產(chǎn)部對(duì)庫(kù)存的該類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)查，對(duì)不合格的產(chǎn)品剔除，標(biāo)識(shí)存放，確保客戶(hù)獲得最佳產(chǎn)品。

11月10日對(duì)采取的整改措施進(jìn)行了驗(yàn)證，在隨機(jī)抽取的40件產(chǎn)品中抽樣120塊，在流水中解凍，待完全解凍后對(duì)每個(gè)產(chǎn)品個(gè)體進(jìn)行感官檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有魚(yú)骨殘留的產(chǎn)品一塊，占總量0.8％，完全達(dá)到了客戶(hù)可以接受的水平，也說(shuō)明我們的整改措施是有效的，達(dá)到了預(yù)期的目的。

    產(chǎn)品的處理：由于超低溫冷凍金槍魚(yú)的特殊性，解凍產(chǎn)品如果復(fù)凍，對(duì)產(chǎn)品的色澤、口味、品質(zhì)都會(huì)造成很大的影響，通過(guò)與客戶(hù)協(xié)商，決定不退貨，但由于客戶(hù)需要額外支付挑選魚(yú)骨的費(fèi)用，公司采取了減價(jià)銷(xiāo)售的方式，客戶(hù)表示滿意。

工作體會(huì)：

質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，在加工的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視，如果在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，就會(huì)造成損失。

通過(guò)這個(gè)案例可以看出，出現(xiàn)問(wèn)題的最主要原因是員工的素質(zhì)，是員工執(zhí)行工藝紀(jì)律不夠完全徹底，造成不合格品一路綠燈，通行無(wú)阻，直至流通到客戶(hù)端。所以提高員工素質(zhì)，是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。主要的方法是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高他們執(zhí)行工藝紀(jì)律的自覺(jué)性。

    雖然從事故的本身看，屬于偶然事件，但其中蘊(yùn)含著必然，只有從原料接收一直到產(chǎn)品發(fā)運(yùn)都能貫徹質(zhì)量管理的原則，將不合格消滅在本工序，各負(fù)其責(zé)，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，達(dá)到客戶(hù)滿意。