企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心，而企業(yè)文化又是社會(huì)文化的重要組成部分。企業(yè)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展反映了企業(yè)文化乃至社會(huì)文化的成熟程度。質(zhì)量文化的培育和建設(shè)是個(gè)艱難的、長期的過程，需要從社會(huì)、文化、法律、社會(huì)心理等多角度去努力研究和探索。

 

　　鄧小平同志說過：“質(zhì)量問題反映了一個(gè)民族的素質(zhì)”。

 

　　意思是，質(zhì)量是社會(huì)主義核心價(jià)值體系中一個(gè)至關(guān)重要的角色，是整個(gè)民族精神素養(yǎng)的表現(xiàn)形式。質(zhì)量之內(nèi)涵，既通民之命脈，又系國之危重。

 

　　質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)是伴隨著工業(yè)文明的腳步共同成長起來的。

 

　　如今，從鄉(xiāng)村旅館到皇家大酒店，從米老鼠到航天飛機(jī)，從街道小院到聯(lián)合國大廈，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。

 

　　從純技術(shù)的范疇看，質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個(gè)基本的方面：

 

　　一是滿足既定的需要和期望；

 

　　二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象——質(zhì)量文化。

 

　　作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的涵義是指“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。

 

　　質(zhì)量文化概念天然地體現(xiàn)著二十世紀(jì)以來工業(yè)文明的特征，它繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的主流價(jià)值觀念——TQM思想的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。

 

　　可以認(rèn)為，質(zhì)量文化是當(dāng)代文化學(xué)研究的最新課題，也是國家或地區(qū)借助于文化力量振興其經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭力的強(qiáng)大武器。值得說明的是，由于質(zhì)量文化思想還處在初創(chuàng)階段，存在著將質(zhì)量文化概念與企業(yè)文化概念混同的現(xiàn)象。

 

一、企業(yè)質(zhì)量文化

 

　　從涵義上看，企業(yè)文化通常是指企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員的共同價(jià)值觀和行為模式，它體現(xiàn)為企業(yè)全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

 

　　而質(zhì)量文化是指群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐中所形成的技術(shù)知識(shí)、行為模式、制度與道德規(guī)范等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的。

 

　　從范疇上看，企業(yè)文化研究的重點(diǎn)是塑造企業(yè)的核心價(jià)值觀念，它可能是質(zhì)量取向的，也可能是非質(zhì)量取向的，其著眼點(diǎn)是組織層次，而質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次。

 

　　毫無疑問，質(zhì)量文化涉及的范圍更寬、包含的層次更多、產(chǎn)生的影響更大。因此，將質(zhì)量文化界定為某種特定涵義的企業(yè)文化是一種基本的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

 

二、結(jié)構(gòu)化特征

 

　　質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代工業(yè)文明密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有其自身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化特征。通過對(duì)質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化特征進(jìn)行細(xì)致的分析和研究，可以為質(zhì)量文化的定性評(píng)價(jià)與定量度量建立一個(gè)基本的框架或機(jī)制。

 

　　從時(shí)間的橫斷面上看，質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構(gòu)成，這四個(gè)層面按照從低到高的順序共同組成了質(zhì)量文化金字塔，與文化變革的抗性特征相一致，質(zhì)量文化變革的抗性特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強(qiáng)。

 

　　其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

 

　　1、物質(zhì)層面

 

　　物質(zhì)層面是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。

 

　　一般來說，某一國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。

 

　　但是，就影響力的大小而言，與其它層面相比，物質(zhì)層面對(duì)質(zhì)量文化強(qiáng)度的影響力相對(duì)較小。日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，通過強(qiáng)化其它層面的作用，質(zhì)量文化的強(qiáng)度能夠得到顯著地加強(qiáng)，而強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)更高的物質(zhì)層面——這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。

 

　　2、行為層面

 

　　質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是行為層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。

 

　　然而，與物質(zhì)層面相比，行為層面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。從地區(qū)經(jīng)濟(jì)的角度看，在物質(zhì)層面水平基本相同的城市之間存在的質(zhì)量文化強(qiáng)度的差異，通常歸因于群體的行為模式差異。

 

　　可以用來測(cè)度行為模式與質(zhì)量文化強(qiáng)度之間相關(guān)性的例子大多來自服務(wù)業(yè)，這是因?yàn)樵诜��?wù)業(yè)，組織的服務(wù)行為對(duì)顧客而言基本上是透明的，并與顧客的消費(fèi)行為同時(shí)發(fā)生。

 

　　3、制度層面

 

　　質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機(jī)制。制度層面涉及以下3個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度和法律體系。

 

　　其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)：滿足既定的需要或期望。獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用，并傳達(dá)出國家或地區(qū)管理當(dāng)局的政治傾向。

 

　　例如，80年代中期，美國政府由于意識(shí)到美國經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD），希望借此重振美國經(jīng)濟(jì)。

 

　　而法律體系是行為層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于3個(gè)方面，即執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性。

 

　　4、道德層面

 

　　質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價(jià)值取向和精神追求。

 

　　道德層面涉及以下4個(gè)群體價(jià)值取向，即尊重顧客主權(quán)；積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)量文化的權(quán)威；追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義；以及以連續(xù)與持久的眼光看待經(jīng)濟(jì)資源，倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念。

 

三、重要性

 

　　質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析為我們認(rèn)識(shí)和度量質(zhì)量文化的強(qiáng)度提供了基本的框架，也為那些致力于建造強(qiáng)健的質(zhì)量文化的國家或地區(qū)指明了方向。

 

　　然而，作為復(fù)雜的文化現(xiàn)象，結(jié)構(gòu)化分析還不足以理解質(zhì)量文化現(xiàn)象的全貌，還不能充分地解釋現(xiàn)實(shí)世界中已有的質(zhì)量文化現(xiàn)象的模式特征和質(zhì)量文化演變的過程，為此，我們還要進(jìn)一步研究質(zhì)量文化的維度特征。

 

　　質(zhì)量文化的維度分析包括兩項(xiàng)基本的分析內(nèi)容，即質(zhì)量文化的主維度分析與質(zhì)量文化的次維度分析。

 

　　其中，質(zhì)量文化的主維度包括公共性/私人性維度、繼承性/變革性維度和開放性/封閉性維度，次維度包括質(zhì)量文化的民族性維度、區(qū)域性維度與均衡性維度。

 

　　在質(zhì)量文化形成的初期，其穩(wěn)定性通常較低，不具有鮮明的模式特征，然而，質(zhì)量文化的模式一旦形成，通常具有長期的穩(wěn)定性。例如，要實(shí)現(xiàn)從模式B向模式A的轉(zhuǎn)變可能需要經(jīng)歷相當(dāng)長的時(shí)間，并經(jīng)歷許多漸變的中間狀態(tài)。

 

　　維度分析為確定質(zhì)量文化的理想模式提供了可能性�；�于對(duì)比研究的目的，我們可以為世界范圍內(nèi)的質(zhì)量文化現(xiàn)象定義兩種非規(guī)范性的模式，即“發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的質(zhì)量文化模式”和“發(fā)展中國家或地區(qū)的質(zhì)量文化模式”。

 

　　應(yīng)該承認(rèn)，這種劃分是不精確的，而且忽略了對(duì)欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的質(zhì)量文化現(xiàn)狀的關(guān)注。（對(duì)欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)而言，從總體上看，其質(zhì)量實(shí)踐還停留在較低的水平，其質(zhì)量管理思想還沒有發(fā)展到全面質(zhì)量管理思想階段。因此，我們還不可能從其質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中“歸納或提煉”出有價(jià)值的質(zhì)量文化模式。

 

四、應(yīng)用

 

　　從應(yīng)用的角度看，上述劃分為質(zhì)量文化的建設(shè)、交流與移植指明了方向。

 

　　對(duì)那些質(zhì)量文化相對(duì)落后的國家或地區(qū)而言，通過群體在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中的主觀努力，質(zhì)量文化能夠發(fā)生積極的演變，并最終達(dá)到理想模式所具有的水平。

 

　　但是，質(zhì)量文化的移植不是一件輕而易舉的事情，在質(zhì)量文化現(xiàn)象的背后隱藏著深刻地不能被移植的內(nèi)容，正如質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析所揭示的那樣，質(zhì)量文化的制度層面和道德層面事實(shí)上是很難被移植的。

 

　　例如，中國從20世紀(jì)70年代末期就開始了對(duì)“日本式”全面質(zhì)量管理思想的學(xué)習(xí)與移植工作。

 

　　然而，20年過去了，中國的全面質(zhì)量管理實(shí)踐還停留在“貌合神離”的狀態(tài)——在總體上，中國并沒有真正建立起與現(xiàn)有國情相適應(yīng)的、“中國式”的全面質(zhì)量管理思想。

 

　　這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因在于，與方法性的質(zhì)量管理與工程技術(shù)不同，全面質(zhì)量管理思想已經(jīng)具備了質(zhì)量文化的制度層面和道德層面的某些特征，這就使得對(duì)全面質(zhì)量管理思想的學(xué)習(xí)和移植不能僅僅局限在簡單模仿階段，而必須實(shí)施與全面質(zhì)量管理思想相適應(yīng)的制度和道德變革。

 

　　從這一意義上講，中國質(zhì)量管理的實(shí)踐還主要停留在質(zhì)量管理思想發(fā)展進(jìn)程中的“質(zhì)量保證”階段——由此可以說，從總體上看，中國當(dāng)前面臨的是質(zhì)量文化的建設(shè)問題，而不是質(zhì)量文化的變革問題。

 

五、質(zhì)量文化有助于名牌戰(zhàn)略的長期實(shí)施

 

　　質(zhì)量文化有助于增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)名牌的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的載體，只有按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)建制，使企業(yè)真正成為法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭主體，企業(yè)才有創(chuàng)名牌的自我激勵(lì)機(jī)制。

 

　　良好的企業(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的改革，完善各種管理制度，增強(qiáng)企業(yè)員工創(chuàng)名牌的主動(dòng)性和積極性，提高員工的名牌意識(shí)。

 

　　優(yōu)秀的質(zhì)量文化可以保證名牌戰(zhàn)略實(shí)施的成果。創(chuàng)名牌和保名牌猶如創(chuàng)業(yè)和守業(yè)一樣，創(chuàng)易而守難。

 

　　過去，我國就有不少企業(yè)當(dāng)產(chǎn)品小有名氣后不是在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上下工夫，而是“偷梁換柱”，或以次充好，這不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者和利益，也敗壞了名牌產(chǎn)品的聲譽(yù)，結(jié)果自砸牌子；有些企業(yè)不思進(jìn)取，不注重產(chǎn)品創(chuàng)新，逐步使品牌形象淡化；也有些企業(yè)處置商標(biāo)的使用權(quán)時(shí)，不注重監(jiān)督和保護(hù)，致使原有名牌貶值等。這些現(xiàn)象之所以存在，關(guān)鍵就是缺少優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)。

 

六、正確的價(jià)值觀是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的根本保證

 

　　質(zhì)量觀念是企業(yè)價(jià)值觀的重要組成部分，是名牌意識(shí)的核心內(nèi)容。沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品作基礎(chǔ)，企業(yè)創(chuàng)名牌是不可能的。

 

　　為此，企業(yè)必須要持之以恒地實(shí)施全面質(zhì)量管理，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必須使自己的產(chǎn)品具有質(zhì)量特色。但要?jiǎng)?chuàng)立名牌產(chǎn)品，僅靠推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和確保質(zhì)量水平是不夠的，關(guān)鍵是該產(chǎn)品的質(zhì)量水平能否最大限度地滿足消費(fèi)者要求的質(zhì)量水平。

 

　　質(zhì)量文化是企業(yè)形象的集中體現(xiàn)。