質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)生動力，質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)管理企業(yè)的有效工具，只有保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能使企業(yè)持續(xù)進(jìn)步。

 

    一、為什么要導(dǎo)入質(zhì)量管理體系

 

    隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望也越來越高。為了適應(yīng)市場競爭和保持良好經(jīng)濟(jì)效益的需求，企業(yè)內(nèi)部需要采用一個系統(tǒng)和透明的管理方式，針對所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久成功。同時，企業(yè)外部顧客要求提供的產(chǎn)品始終滿足其需求和期望。如果提供產(chǎn)品的企業(yè)僅靠產(chǎn)品規(guī)范或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)本身并不能保證產(chǎn)品持續(xù)滿足顧客的需要，因為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程的5M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）沒有系統(tǒng)的管控，隨意性較大，糾正措施、預(yù)防措施得不到規(guī)范有效地落實(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量狀況的波動較大，顧客對企業(yè)產(chǎn)品長期質(zhì)量一致性信心不足。

 

    質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的誕生，有效解決了質(zhì)量管理方面和企業(yè)運(yùn)營方面的諸多問題，使得企業(yè)經(jīng)營管理活動的系統(tǒng)性、有效性大大提升，產(chǎn)品質(zhì)量保證得到強(qiáng)化。質(zhì)量管理體系迅速為世界范圍內(nèi)各種企業(yè)所采用，使產(chǎn)品和服務(wù)在可預(yù)見的范圍內(nèi)，確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足內(nèi)外顧客需求，確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過程是合理的、正確的、經(jīng)濟(jì)的，樹立品牌忠誠度和美譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營和戰(zhàn)略目標(biāo)，提升企業(yè)績效。

 

    二、質(zhì)量管理體系有效的體現(xiàn)

 

    質(zhì)量管理體系的建立，通過第三方認(rèn)證或第二方審核，只能說明企業(yè)的質(zhì)量管理體系滿足了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，與體系運(yùn)行有效不能簡單劃等號。歸根到底，保持和提高體系運(yùn)行的有效性關(guān)鍵在于企業(yè)自身的能動性。靠的是質(zhì)量體系的流程管理、閉環(huán)管理、從一而終，以此來指導(dǎo)員工的實(shí)際工作，并通過檢查、跟蹤、反饋來提高執(zhí)行力。

 

    判斷質(zhì)量體系運(yùn)行是否有效主要從三個方面觀察：

 

    1、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定

 

    要確保產(chǎn)品質(zhì)量長期處于穩(wěn)定狀態(tài)，取決于對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的5M1E因素，這些因素是構(gòu)成質(zhì)量管理體系控制的基本環(huán)節(jié)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定反映了質(zhì)量管理體系的基本環(huán)節(jié)運(yùn)行有效。可以通過產(chǎn)品質(zhì)量水平PPM的變化來衡量。

 

    2、企業(yè)的效益和效率是否穩(wěn)定增長

 

    質(zhì)量管理的目的是為了獲得穩(wěn)定增長的效益和效率。一個企業(yè)如果效益很差，效率很低，就可能在經(jīng)營管理上存在缺陷，更談不上質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效了。

 

    3、顧客是否滿意

 

    顧客是否滿意是判斷質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效的根本依據(jù)。即使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、效益和效率良好，若顧客普遍不滿意，也表明組織所建立的體系存在缺陷，仍然不能認(rèn)定體系運(yùn)行是有效的。

 

    三、質(zhì)量管理體系“兩張皮”現(xiàn)象的原因

 

    質(zhì)量管理體系的建立是比較容易的，但是不斷完善和有效保持卻是很難的。

    為了取得質(zhì)量管理體系證書，企業(yè)從上到下合力一起，特別是最高管理者的推動，再加上咨詢機(jī)構(gòu)的一整套基本認(rèn)證要求的文件化體現(xiàn)，質(zhì)量管理部門說一不二，使得員工必須執(zhí)行，企業(yè)都能取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

 

    然而，企業(yè)中最高管理層80%只在意獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，不在意、不理解、不投入提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和效益，甚至把質(zhì)量體系管理實(shí)際作為附屬部門對待，使領(lǐng)導(dǎo)（行政管理者）和廣大員工對質(zhì)量體系規(guī)范工作產(chǎn)生抵觸情緒，大家還是隨心所欲的工作，大事小事領(lǐng)導(dǎo)說了算，根本不按照程序操作。這樣長期發(fā)展必然會出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中的“兩張皮”現(xiàn)象，建立的體系與實(shí)際運(yùn)行不符，做質(zhì)量體系管理純粹是為了取證裝點(diǎn)門面，實(shí)際的工廠運(yùn)行管理還是土“皇帝式的”，從領(lǐng)導(dǎo)的骨子里根本沒有把質(zhì)量管理放正位置，還堂而皇之的冠以“創(chuàng)新管理”。在這樣的情況下，拿到了證書，接下來的質(zhì)量體系管理工作很難有效開展。

 

    大家都清楚，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行靠的是企業(yè)自身，靠的是最高管理者的質(zhì)量第一意識，靠的是質(zhì)量一票否決制。現(xiàn)在很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性差，根源在于沒有落實(shí)質(zhì)量職能。如果在一個企業(yè)里質(zhì)量工作只是質(zhì)量部門的事、少數(shù)人的事，那肯定這是一個質(zhì)量職能不到位、責(zé)任不明確的企業(yè)，由這樣的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成的質(zhì)量管理體系，肯定不能確保有效運(yùn)行。

 

    四、正確認(rèn)識質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作

 

    內(nèi)部審核是質(zhì)量體系管理的需要，是質(zhì)量管理體系有效保持的一個重要環(huán)節(jié)和有效手段，更是持續(xù)改進(jìn)的源泉。

 

    內(nèi)部審核的目的是進(jìn)行質(zhì)量體系管理的自我評價，覆蓋企業(yè)的全過程，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程為線索，以顧客反饋、日常管理中易發(fā)問題為切入點(diǎn)，詳細(xì)深入挖掘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求、不符合企業(yè)管理規(guī)定的問題，對發(fā)現(xiàn)的問題歸類并分析原因，進(jìn)行整改，完善文件及規(guī)章制度。審核的結(jié)論一般用于管理評審和其他內(nèi)部判斷、決策等目的，也可作為企業(yè)自我合格聲明的基礎(chǔ)。由此可見內(nèi)部審核的重要性，可以毫不夸張地說，內(nèi)部審核就是企業(yè)管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問題、尋找改進(jìn)機(jī)會、防止問題重復(fù)發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用，同時以PDCA循環(huán)，防患于未然和循序漸進(jìn)，不斷提升企業(yè)的管理水平。

 

    內(nèi)部審核日趨關(guān)注于增值的效果，包括效率的提高、成本的降低和浪費(fèi)的減少。否則，內(nèi)部審核即使按程序進(jìn)行，并且搞得轟轟烈烈，也是徒勞無益的。

 

    五、質(zhì)量管理體系有效保持的實(shí)踐

 

    1、化整為零實(shí)現(xiàn)年度內(nèi)部審核計劃

 

    打破每年進(jìn)行的較短時間的集中內(nèi)審，只要保證每個年度的內(nèi)審覆蓋到公司的每一部門和標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，計劃可以隨時調(diào)整，薄弱環(huán)節(jié)能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續(xù)改進(jìn)也能自然地成為長效機(jī)制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。

 

    基于內(nèi)部的層級關(guān)系，通常內(nèi)審不會審核管理層，其實(shí)是不對的。因為管理層對質(zhì)量的處事態(tài)度直接會影響到員工對質(zhì)量工作的態(tài)度。

 

    實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，總是還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。認(rèn)真開展質(zhì)量內(nèi)審工作，是質(zhì)量體系管理的重要環(huán)節(jié)，要能夠做到審核橫到邊、縱到底，覆蓋全企業(yè)，進(jìn)行自我糾偏。

 

    2、解決體系管理中帶有普遍性的問題

 

    必須將審核發(fā)現(xiàn)、顧客抱怨同企業(yè)績效改善聯(lián)系起來，綜合評估成本、機(jī)會和風(fēng)險，對體系管理中帶有普遍性的問題，要進(jìn)行系統(tǒng)分析、識別產(chǎn)生的原因，并驗證改進(jìn)措施的有效執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)的增值效果。要對照問題的解決進(jìn)行體系文件的規(guī)范性、適宜性的修編完善，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)率提高，最終實(shí)現(xiàn)提升績效。

 

    視“顧客為上帝”，不但要重視提供給顧客產(chǎn)品的品質(zhì)，還要與顧客搞好關(guān)系。顧客滿意，其實(shí)還有許許多多的溝通與理解。在企業(yè)經(jīng)營過程中，質(zhì)量管理要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能一味對顧客提出的所有要求照辦，有些超出企業(yè)承受改善能力的要求，通過溝通來化解。

 

    3、培養(yǎng)企業(yè)員工的正確質(zhì)量意識觀念

 

    質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營過程中質(zhì)量管理的總結(jié)，是規(guī)范性的指導(dǎo)文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營的管理過程中，以正確的質(zhì)量意識和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來解決質(zhì)量問題，經(jīng)過不斷地總結(jié)提煉，形成今后指導(dǎo)的程序文件。

 

    很多企業(yè)中質(zhì)量管理體系文件實(shí)質(zhì)成了各部門自衛(wèi)的武器，日常管理中出現(xiàn)問題，都以文件沒有規(guī)定推卸責(zé)任，實(shí)在推缷不了的事，就強(qiáng)調(diào)客觀因素。或者按行政管理的“圣旨”做事，一旦到質(zhì)量與生產(chǎn)發(fā)生矛盾的時候，企業(yè)經(jīng)營者（管理層）更多的是以生產(chǎn)、銷售為主，根本沒有遵循質(zhì)量管理體系文件的基本要求。

 

    正確的質(zhì)量意識觀念就是要在質(zhì)量管理體系這個框架下，用質(zhì)量體系的八大管理原則來解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的與產(chǎn)品有關(guān)的問題。對任何的不合格品都要查明不合格的原因，能夠有效的追溯到責(zé)任人，即使不處罰，僅僅進(jìn)行曝光，也能起到提升質(zhì)量意識的作用。對重復(fù)出現(xiàn)的不合格要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉環(huán)，通過質(zhì)量案例和質(zhì)量分析會的形式對員工進(jìn)行事實(shí)警示教育。

 

    4、將體系要求與日常管理有機(jī)融合

 

    把體系要求融入到日常工作中，找到體系管理與日常管理的結(jié)合點(diǎn)，使得企業(yè)的各項規(guī)章制度能夠體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的要求，既不增加過多的質(zhì)量管理體系文件，還能更加直接指導(dǎo)員工的行動，真正把體系管理與行政管理有機(jī)融合，成為推動企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大生命力。