1、領導在質量管理體系中的地位。

 

　　在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2000版GB/T 19000－2000族標準強調的是擔任領導的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”術語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。

 

　　領導是具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量管理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質量管理體系中的職責和所起的作用。

 

　　1)領導是質量方針的制定者。

 

　　如果領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。

 

　　2)領導是質量職能活動和質量任務的分配者。

 

　　組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。如果分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協調不好，使質量職能和質量任務完不成。

 

　　3)領導是資源的分配者。

 

　　質量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體系取得預期的效果。領導在此負有重要職責

 

　　4)領導的帶頭作用。

 

　　對員工來說，領導的一言一行都是扮演。如果領導不遵守規章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結果規章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。

 

　　5)領導在關鍵時候的決策。

 

　　組織的質量管理體系在運行中，難免不發生種種矛盾和分期，例如：發生質量與數量、進度的分歧時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發而不可收。

 

　　6)領導承擔著對質量管理體系進行持續改進的責任。

 

　　組織要在競爭中獲勝，只能靠持續不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創造適宜的環境兩個方面。如果領導沒有這種意識和心態，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。

 

2、領導作用：創造全員參與的環境

 

　　按GB/T 19000－2000的規定，領導的作用主要是創造全員參與實現組織目標的環境。

 

　　這里的“環境”，不是指自然環境，也不僅僅是指一般的工作環境，而是指人文環境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區。

 

　　員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區環境影響的。一個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。

 

　　良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。

 

　　領導如何去創造一種良好的質量環境呢？主要步驟如下：

 

　　(1)確定組織的質量方針和目標。

 

　　這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。

 

　　(2) 將質量方針和目標與組織內部環境統一起來

 

　　方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。

 

　　要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。

 

　　凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制

 

　　(3) 要使全體員工都參與實現方針目標活動

 

　　質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：

 

　　a) 帶頭參與；

 

　　b)激勵員工參與

 

　　c)掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

 

　　d)給員工參與創造條件；

 

　　e)對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

 

　　這五條，就是全員參與的環境條件。

 

3、質量：領導應當知道些什么

 

　　領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質量和質量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質量管理專家，只要求領導掌握以下四個方面的質量管理知識：

 

　　(1) 有關質量的法律法規

 

　　例如《食品安全法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。領導應當知道，產品一旦出了質量問題，對顧客的人身財產造成了傷害，就將對顧客進行賠償。

 

　　在法制越健全的國家和地區，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產。

 

　　(2)質量成本的基本知識。

 

　　質量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部掌握，但領導應當懂得質量與成本的關系，懂得質量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本）之間的關系。

 

　　當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。

 

　　(3) 質量管理的基本原則。

 

　　(4) 質量管理體系及其審核。

 

　　領導的最主要職責是制定質量方針，確定質量目標，推動質量管理體系的建立和運行。如果對質量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。

 

　　此外，領導對質量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。