ISO9001質量管理體系標準在服務行業中的服務特性

    服務在滿足顧客某種需求時所具備的屬性和特征可稱為服務特性。由于顧客對服務的需求是多種多樣的，所以服務特性也是多種多樣的。這些特性包括功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。

    1、服務的功能性

    功能性是服務特性中最基本的特性。所謂功能是指事物發揮的作用和技能。不同的服務器功能也是不同的。商店的服務功能是提供適銷對路，貨真價實的商品；飯店的功能是提供清潔衛生、可口的飯菜。能不能讓顧客得到應當得到的功能，是對服務的最起碼的要求。

    2、服務的安全性

    安全性是指顧客在接受服務的全過程中，生命不受危害、財產不受損失等。如提供航空服務的航空公司必須保證旅客的生命和財產不受損害。

    3、服務的經濟性

    經濟性是指顧客支付的費用和所得到的服務是否合理，是否具有相應的價值。質次價高的服務是顧客所不能接受的。

    4、服務的時間性

    服務的特點是不可再現性，因此服務的時間性是非常重要的。超過一定的時限，服務就會失去應有的價值，甚至會給顧客造成不可估量的損失。

    5、服務的舒適性和文明性

    顧客在接受服務的全過程中，不僅應得到主動、熱情、耐心、周到的服務，而且還應當有一個舒適、衛生、干凈的環境。這是滿足顧客心理方面的需求所必需具備的特性。