在當(dāng)今競爭激烈、市場環(huán)境瞬息萬變的商業(yè)版圖中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量宛如企業(yè)的生命線，牢牢把控著企業(yè)興衰存亡的命脈。而處于質(zhì)量管理核心位置的質(zhì)量人，肩負(fù)著保障質(zhì)量水準(zhǔn)、推動質(zhì)量提升的重任，在這場質(zhì)量捍衛(wèi)戰(zhàn)里，系統(tǒng)思維成為其不可或缺的 “秘密武器”。

 

　　本文介紹質(zhì)量管理4個等級、7大原則、10個基本思維方式、12個步驟、15個基本原理，每一條都是管理精髓。

 

一、質(zhì)量的4個等級

 

　　1. 合格質(zhì)量：滿足基本的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　2. 滿意質(zhì)量：超越基本標(biāo)準(zhǔn)，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

 

　　3. 優(yōu)秀質(zhì)量：提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，建立品牌忠誠度。

 

　　4. 領(lǐng)先質(zhì)量：在行業(yè)中樹立質(zhì)量標(biāo)桿，引領(lǐng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

 

二、質(zhì)量管理的7大原則

 

　　質(zhì)量管理的七大原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理 ，以下是對這些原則的詳細(xì)闡述：

 

　　1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

 

　　深入了解顧客需求，包括潛在需求。例如蘋果公司通過不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能和提升用戶體驗(yàn)，滿足了消費(fèi)者對于便捷、高效和高品質(zhì)電子產(chǎn)品的需求。確保組織的目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合，將顧客滿意度作為衡量工作成效的重要指標(biāo)。

 

　　2、領(lǐng)導(dǎo)作用：

 

　　領(lǐng)導(dǎo)者要為組織制定清晰的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，指明發(fā)展方向。如華為的任正非提出了 “以客戶為中心，以奮斗者為本” 的核心價值觀，引領(lǐng)華為在全球通信和科技領(lǐng)域取得巨大成功。

 

　　3、全員參與：

 

　　為員工提供必要的培訓(xùn)和資源，使他們具備相應(yīng)的能力和知識，以勝任質(zhì)量管理工作。比如一些制造企業(yè)會定期組織員工參加生產(chǎn)技能和質(zhì)量管理培訓(xùn)課程。建立激勵機(jī)制，鼓勵員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和認(rèn)可。

 

　　4、過程方法：

 

　　識別和確定組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，例如產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程、生產(chǎn)制造過程、售后服務(wù)過程等。對每個過程進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，即 PDCA 循環(huán)，確保過程的有效性和效率。豐田公司的生產(chǎn)過程管理就是過程方法的優(yōu)秀典范，通過不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量和高效率的生產(chǎn)。

 

　　5、改進(jìn)：

 

　　建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制和文化，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題并及時提出改進(jìn)建議。如海爾集團(tuán)的 “日清日高” 管理模式，要求員工每天對工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具和方法，如六西格瑪、精益生產(chǎn)等，對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和管理過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

 

　　6、循證決策：

 

　　收集和分析與質(zhì)量管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，包括顧客反饋、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)等。例如電商企業(yè)通過分析大量的顧客評價數(shù)據(jù)，來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

 

　　7、關(guān)系管理：

 

　　識別組織的相關(guān)方，包括供應(yīng)商、合作伙伴、顧客、員工等，并建立良好的溝通和合作關(guān)系。

 

三、質(zhì)量管理的10個基本思維方式

 

　　1.客戶導(dǎo)向：始終將客戶的需求和期望放在首位。

 

　　2.持續(xù)改進(jìn)：不斷尋求提高效率和效果的方法。

 

　　3.預(yù)防為主：通過預(yù)防措施來避免質(zhì)量問題的發(fā)生。

 

　　4.數(shù)據(jù)驅(qū)動：利用數(shù)據(jù)分析來指導(dǎo)決策。

 

　　5.全員參與：質(zhì)量是每個人的責(zé)任。

 

　　6.過程方法：理解并管理過程以提高效率和效果。

 

　　7.事實(shí)決策：基于數(shù)據(jù)和證據(jù)進(jìn)行決策。

 

　　8.互利關(guān)系：與供應(yīng)商和合作伙伴建立互利的關(guān)系。

 

　　9.系統(tǒng)思維：將組織視為一個系統(tǒng)，理解各部分如何相互影響。

 

　　10.持續(xù)學(xué)習(xí)：鼓勵個人和組織的持續(xù)學(xué)習(xí)和成長。

 

四、質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的12個步驟

 

　　1.確定顧客的需求和期望。

 

　　2.建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

 

　　3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程和職責(zé)。

 

　　4.對每個過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測量方法。

 

　　5.運(yùn)用測量方法以確定每個過程的現(xiàn)行有效性。

 

　　6.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。

 

　　7.尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會。

 

　　8.確定并優(yōu)先考慮那些提供最佳結(jié)果的改進(jìn)。

 

　　9.為實(shí)施已確定的改進(jìn)對戰(zhàn)略，過程和資源進(jìn)行策劃。

 

　　10.實(shí)施改進(jìn)計劃。

 

　　11.監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果。

 

　　12.對照預(yù)期結(jié)果，評價實(shí)際結(jié)果。

 

五、質(zhì)量管理的15個基本原理

 

　　1.質(zhì)量源于市場：始終遵從客戶導(dǎo)向。

 

　　2.質(zhì)量來自領(lǐng)導(dǎo)：質(zhì)量是自上而下的。

 

　　3.質(zhì)量部門價值：質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一部分，目的是持續(xù)贏利。

 

　　4.質(zhì)量管理風(fēng)格：堅持原則，適當(dāng)強(qiáng)勢；靈活把控，互利共贏。

 

　　5.質(zhì)量功能展開：結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段與內(nèi)部管理環(huán)境因地制宜。

 

　　6.質(zhì)量控制原理：定義質(zhì)量并確保標(biāo)準(zhǔn)被有效執(zhí)行。

 

　　7.質(zhì)量控制本質(zhì)：對質(zhì)量變異的源頭采取監(jiān)控措施。

 

　　8.質(zhì)量控制方法：監(jiān)督和異常處理。

 

　　9.質(zhì)量改進(jìn)原理：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題。

 

　　10.質(zhì)量改進(jìn)本質(zhì)：重新定義質(zhì)量并持續(xù)實(shí)行質(zhì)量控制。

 

　　11.質(zhì)量改進(jìn)方法：跨部門改進(jìn)和日常改進(jìn)。

 

　　12.質(zhì)量體系原理：建立及維持質(zhì)量秩序并持續(xù)改進(jìn)。

 

　　13.質(zhì)量激勵原理：建立對相關(guān)責(zé)任方的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)/行政手段掛靠。

 

　　14.質(zhì)量管理文化：長期教育和普及質(zhì)量管理方法。

 

　　15.質(zhì)量管理終極：全面規(guī)范流程，提升人的素質(zhì)，降低經(jīng)營成本。