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質(zhì)量改進(jìn)信息及質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)，來(lái)源于組織內(nèi)部和顧客及其他相關(guān)方。
最主要的兩個(gè)信息來(lái)源：
1、通過(guò)在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；
2、從顧客及其他相關(guān)方那里，獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。
一、顧客和相關(guān)方的信息
與顧客有關(guān)的信息包括：
對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；
有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；
顧客要求和合同信息；
服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；
顧客抱怨和投訴信息；
與顧客問(wèn)卷調(diào)查、直接溝通的結(jié)果；
消費(fèi)者組織的報(bào)告；
各種媒體的報(bào)告；
行業(yè)研究的結(jié)果；
顧客需求的期望和評(píng)審；
顧客滿意程度的調(diào)查資料；
售后服務(wù)信息。
以上各類信息的形式，可以是口頭或書(shū)面的，包括走訪、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。
組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出規(guī)定。
對(duì)于其他相關(guān)方有關(guān)信息的來(lái)源，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響；對(duì)供方過(guò)程的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果等，也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。
二、不合格報(bào)告
不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。
不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格，和支持過(guò)程的不合格。
對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。
三、內(nèi)部審核報(bào)告
內(nèi)部審核是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。
內(nèi)部審核的目的，是檢查質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果，是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。
內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。
審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所以說(shuō)也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
四、管理評(píng)審的輸出
管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。
1、確保持續(xù)的適宜性。
適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過(guò)程、資源等變化的要求。
例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、質(zhì)量概念及顧客期望的變化等。
2、確保持續(xù)的充分性。
組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，開(kāi)展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。
改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。
對(duì)照原有的質(zhì)量管理體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四大過(guò)程。在要素、過(guò)程也可能存在不能充分滿足的情況下，都可以通過(guò)管理評(píng)審，去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。
3、確保持續(xù)的有效性。
有效性是指完成所策劃的活動(dòng)，并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。
通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，而達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或所策劃的結(jié)果。
包括顧客回饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等，一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)的符合性。
管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
五、數(shù)據(jù)分析的輸出
收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
組織應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。
收集和分析的數(shù)據(jù)報(bào)括下列信息：
1、顧客滿意和不滿意信息；
2、關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。
例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等，與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)品開(kāi)箱合格率、交貨期等資料。
3、過(guò)程及產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)。
例如，過(guò)程能力及其變化趨勢(shì)，產(chǎn)品特性及其變化趨勢(shì)，預(yù)防措施數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等。
4、供方信息。
對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情況及趨勢(shì)的分析。
六、市場(chǎng)分析
市場(chǎng)分析的信息包括：
與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；
市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；
市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；
產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；
市場(chǎng)需求；
有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；
故障調(diào)查活動(dòng)。
七、質(zhì)量管理體系的記錄
“建立并保存記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”。
質(zhì)量記錄是尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，和支持改進(jìn)過(guò)程的重要信息資源。
必須充分重視對(duì)質(zhì)量記錄的開(kāi)發(fā)利用、長(zhǎng)期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用，這是因?yàn)椋|(zhì)量記錄可能提供以下重要支持功能：
查找問(wèn)題發(fā)生的原因；
指引解決問(wèn)題的途徑；
評(píng)價(jià)解決方案或措施；
研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；
革新和改造的依據(jù)；
追蹤歷史問(wèn)題；縱向?qū)Ρ龋?/div>
多方位交叉信息處理；
尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；
多層次評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程的特性及質(zhì)量水平；
評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量記錄里面還存在著一些失敗的記錄：不合格的記錄、已經(jīng)糾正的不合格記錄、實(shí)施糾正措施的記錄、預(yù)防措施的記錄以及質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的記錄。
這些記錄同樣值得重視，它們還具有下列功能：
量度和揭示組織及裝備的能力；
提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；
提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；
發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；
提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；
避免研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；
提高質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；
為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供指引；
品質(zhì)預(yù)測(cè)的依據(jù)；
風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。
八、組織內(nèi)人員
人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。
即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有很大的影響。
組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑，有下列幾種：
質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，主要是TQM活動(dòng)，如QCC，調(diào)查表，意見(jiàn)書(shū)；
5S活動(dòng)，以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理；
安全教育活動(dòng)；
培訓(xùn)與教育；
聯(lián)系顧客及其他相關(guān)方的活動(dòng)；
過(guò)程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等；
在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評(píng)審活動(dòng)。
九、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控
測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。
通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提高及質(zhì)量改進(jìn)。
簡(jiǎn)而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控為過(guò)程控制提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。
組織應(yīng)該對(duì)各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測(cè)量。
1、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控
組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。
測(cè)量和監(jiān)控的對(duì)象，不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購(gòu)和中間產(chǎn)品的特性、過(guò)程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。
硬件類產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控要求，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)。
2、控制供方過(guò)程的輸入
供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)比較；
對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及問(wèn)題的處理情況的評(píng)審；
對(duì)供方的管理體系的審核，和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；
檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的數(shù)據(jù)；
對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；
供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；
供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；
供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；
供方的物流能力(包括場(chǎng)地和資源)；
3、財(cái)務(wù)測(cè)量
財(cái)務(wù)測(cè)量包括：
質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。
從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，或者識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié)所在。
從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，或者識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié)所在。
編輯：foodqm
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