產品類型：茶飲料、果汁飲料、碳酸飲料、飲用水

 

　　公司規模：集團型企業，全國數十家工廠，所在工廠約300人

 

　　在飲料廠工作了十多年，從基層品管員（PQC），到通路品質管理（工作包括處理投訴），再到品質查核員（全國工廠查核）、部門主管，經歷多個崗位，對現場品質管理有一些經驗與心得，與大家分享。

 

　　既然題目是從客訴談生產現場，所以先聊聊客訴。

 

　　我負責處理的客訴，投訴人主要都是終端消費者，最普通的老百姓，他們在飲用我們生產的飲料時，發現異常，就可能投訴。而通過市場部門反饋來的投訴信息，可以說是五花八門，雖然表述不同，但總體上占比較多的有：異物、口味異常、飛蟲 等。

 

　　不論哪種類型的客訴，我們都先要搞清楚到底是什么問題。消費者對產品生產不專業，市場部的同事——強項肯定也不在生產管理，所以反饋到我這里的投訴描述千奇百怪，有正常可以理解的，也有相當一部分是無法理解的，這時候我們就先要與投訴人直接聯系，問清楚投訴的原因，溝通將客訴產品取回，或是提供照片，盡可能的獲取更多、更準確的信息。

 

　　如果能取回客訴品（也可能是在滿足消費者的“訴求”后取回），對客訴品進行觀察、檢測，會更容易的準確判斷原因。如果不能及時取回客訴品，就應該先到留樣室找到最接近時間段生產的產品，和/或到投訴人購買產品的地點取一瓶同時間段生產的產品。特別是口味異常的客訴，一定要對臨近產品進行品評、檢測、確認，判斷是個別問題，還是批量問題。這樣才能指導后續的查找原因和制定改善方案的工作。

 

　　如果不能確定投訴反饋的真正問題所在，只是通過投訴人非專業的模糊描述，就匆忙投入查找原因和整改工作，無異于“大海撈針”，而且即使走運撈到了“針”，也未必是你想找的那根“針”！

 

　　簡言之，客訴問題要判斷準，定位準。

 

　　把客訴的問題盡可能的縮小范圍、具體化，現場查找原因就有了針對性。

 

　　其實對于絕大多數生產企業來說，現場管理制度或多或少都是有的，只不過有些寫的詳細，有些寫的“粗獷”，類似衛生清潔、設備維護、工服頭套之類的制度，都會有。但結果還是出現了問題，不外乎是：1、標準有，人不執行，或執行不到位；2、現有標準不全面，有管理盲區；

 

　　對于類型1——不執行或執行不到位，需要評估：是要求太高，執行困難，還是人員意識不夠，不想好好做。要求太高，執行不了的，幫助現場解決困難，向領導申請資源。人員意識不夠的，先培訓，講道理，再輔以評比、獎懲措施，逐步提升。人心都是肉長的，你面對面的把道理講清楚，幫他把問題解決掉，多少都會有一些進步的。

 

　　對于類型2——現有標準有盲區，修改/完善標準，新標準培訓，驗證實施有效性。

 

　　以上說了一堆紙上談兵，下面通過三類客訴分享一些生產現場的細節管理經驗。

 

一、異物客訴

 

　　飲料的常見異物客訴有“黑點”、“小塊”、“絲狀物”……

 

　　正常來說，飲料相比于固體類食品，是比較容易去除異物的，因為可以通過多道過濾器攔截異物。但也是因為有了過濾器，往往容易麻痹大意，產生“這里進入異物沒有事，因為后邊還有過濾器！”的想法。那么過濾器可能就成了最后一道守門員，而工廠是如何管理過濾器的呢？

 

　　一般都是定期（每CIP）檢查、清潔。但是這項關鍵的作業，在現場操作中，往往都是操作員匆忙完成，甚至都不會看看過濾器到底攔截了哪些“異物”，直接沖洗干凈或更換后就安裝回去了。

 

　　我們要糾正一個觀念，過濾器的第一作用是“異物監控裝置”，它是“告訴”你生產前端出現了什么問題——密封圈已經老化掉渣了？密封圈脫落了？設備摩擦產生金屬碎屑了？等等；第二個作用才是做為一道防線“攔截異物”。所以我們在做檢查過濾器的記錄時，好的做法應該是記錄發現的異物，并對此進行分析和制定改善措施，而不是簡單的把異物清除掉就結束。

 

　　而且，我在實際檢查過濾器時，確實發現過過濾器失效的情況，例如：

 

　　過濾器端口的密封圈丟失，可以安裝，但端口無密封，縫隙大于濾網孔徑！

 

　　過濾器內部的濾網，用強光手電仔細觀察，發現已經有破損脫絲的情況。

過濾器孔徑不符合要求（80目）。

 

　　可見不能完全依靠過濾器“守門”！我們應該不論是否過濾器失效，都盡可能的降低前端帶入異物的風險。除了常見的人員因素帶入，設備使用中出現的老化磨損帶入是更隱蔽的。下面舉幾個我在現場檢查中發現設備帶入異物的情況。

 

　　A、金屬銹蝕，掉落金屬屑（設備材質316不銹鋼，正常不會生銹，但此設備盛裝的是“鹽水”，銹蝕能力超強）

 

　　B、單向閥彈簧材質不佳，使用一段時間后，表面的一層金屬層脫落。

 

　　C、又是單向閥，密封圈擠壓變形，左下角已可見斷裂。

 

　　單向閥由于閥芯反復運動，彈簧、密封圈容易出現問題，類似的還見過彈簧斷裂，流入到后端管路中。所以單向閥要定期檢查，發現問題“苗頭”及時處理。

 

　　D、密封圈老化（硅膠材質相對常見一些）。

 

　　密封圈老化過程：柔軟有彈性（新密封圈）→發硬→開裂→掉渣

 

　　還有很多例子，就不一一列舉了，這些往往不是質量和生產部門常規管理中明確列出來的檢查項，但卻真實的產生異物帶入產品，造成異物投訴。管理這些風險，也需要投入很大的人力和物力成本，至于管到什么水平，就看企業領導層對風險的判斷了。

 

　　但當過濾器攔截這些異物“提醒”我們時，我們也應該“提醒”領導做些什么。

 

二、口味異常

 

　　口味投訴的類型很多——有“怪味”的，有“苦澀”的，還有覺得“不夠甜”的，還有“覺得太甜”的。

 

　　口味類異常，先要確定是個案，還是批量。先找到同時間生產的產品，檢測理化指標（糖度、酸度、pH、電導率等，不同產品項目不同），一般情況下理化指標基本不會異常（畢竟多道監控，基本不會出現批量理化異常還沒發現，產品出廠的情況），歷史經驗看更多是由于產品制成后，存放或運輸環境不佳，例如夏天暴曬（溫度過高，部分內容物加速老化）、冬天受凍（0℃以下，結冰，部分內容物溶解度降低、沉淀）、與有異味的物品存放在一起（汽油、有味化學品）、過度擠壓漏氣等。這些問題就需要關注產品在工廠庫房、經銷商庫房、零售店庫房、各環節運輸車輛中的管控。（PS：不能暴露產品，就不上圖了 ）

 

　　極個別情況，出現了A產品有B產品的味道，竄味了。經排查分析，最有可能的是CIP管道的電磁閥失效，在某種極端情況下，某段管道壓力過大，通過CIP管道進入另一段生產線。這種情況只是提供一種參考，還要結合車間實際的管路設計來看。

 

三、飛蟲客訴

 

　　飛蟲不同于異物，異物是被帶入產品中的，而飛蟲是會主動進入產品的。所以我們不能像排查異物那樣（關注點放在食品接觸面和接觸面上方），而是需要排查整個車間可能引入飛蟲的來源。

 

　　飛蟲來源有兩種：1、外部入侵，2、內部滋生。

 

　　1、外部入侵，控制方法有三個方面：

 

　　降低外部蟲害密度、切斷進入內部的通道、去除內部的吸引源。

 

　　A、降低外部蟲害密度：車間外地面硬化，遠離草叢植被/垃圾房/水渠，定期消殺；

 

　　B、切斷進入內部的通道：車間密閉，門縫、窗縫、一些不得不常開的通道：門簾、風幕。這里設備修繕、人員管理尤其重要。不是硬件有了，就萬事大吉了。

 

　　看似門簾和風幕雙保險，但門簾被提起來放在風幕機上，門簾“自己”沒堅守崗位，還擋住了風幕機“干活”，雙雙失效，飛蟲“趁虛而入”！

 

　　C、去除內部的吸引源，裸露的“食物”、光源（飛蟲趨光性）、積水。靠清潔、5S來管理；光源通過燈光避免能從外部可見 和 “暗室”來控制。

 

　　2、內部滋生：

 

　　控制方法——死角衛生清潔，清除積水，重點關注地漏、下水道。有水的地方是最容易滋生小飛蟲的，例如蛾蚋。在水流緩慢的地溝、地漏，只要溫度適宜，幾乎必有滋生。必須保持清潔，并且定期（一般每天）沖洗，可使用含氯消毒劑沖洗，效果優于清水沖洗。

 

　　3、再說一下滅蠅燈的管理。

 

　　眾所周知，滅蠅燈是蟲害管理的重要工具，但絕大部分人都把滅蠅燈看成了“殺滅蟲害的工具”。實際滅蠅燈第一位的作用是監控所在區域蟲害密度！第二位才是降低區域蟲害密度的殺蟲工具！不是說這個區域有滅蠅燈了，就能控制蟲害，控制蟲害是通過上面說的幾個方面來綜合治理，盡可能的降低飛蟲風險。增加滅蠅燈臺數對提升蟲害的控制效果非常有限！

 

　　食品企業應優先使用粘捕式滅蠅燈，其一是避免電擊式滅蠅燈可能會把飛蟲的尸體“電飛”，給周圍帶來污染隱患；其二是粘捕式可以通過檢查捕捉的飛蟲種類和數量來判斷該區域的飛蟲風險類型和程度。

 

　　滅蠅燈捕捉到體型較大的飛蟲較多（蛾、蒼蠅、草蛉、甲蟲），我不負責任的分析一下：這是典型的靠近戶外的倉庫門旁邊的滅蠅燈，草蛉和甲蟲說明倉庫門不遠處（幾十米內）有大量的草地植被；蛾主要在夜間活動，說明在夜間倉庫門被長時間打開（很可能晚間有出貨）；還有大量的小飛蟲，可能附近有水溝/地漏或附近的植被土地很潮濕。這個情況需要解決的是降低外部蟲害密度和如何阻斷進入內部的通道。

 

　　滅蠅燈幾乎沒有大飛蟲，都是小飛蟲。這是典型的車間室內，附近有水溝/地漏或潮濕的衛生死角，已滋生大量小飛蟲。需要解決的是衛生死角、水溝/地漏的清潔和日常管理。

 

　　以上，說了很多，舉的例子不可能適合每一個食品工廠，還是要結合行業特性，具體問題具體分析。我想表達的是除了日常普遍性的常規管理外，很多細節也是決定成敗的關鍵，我們要找到問題的根源，針對性的制定改善措施，才能真正避免同類客訴再次發生！