1.正確認(rèn)識管理評審的性質(zhì)是有效開展管理評審的前提

管理評審旨在識別質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有無變更的需要，以進一步改進，滿足相關(guān)方的需要。如果說內(nèi)審是檢查是否按“要求”辦事，管理評審就是檢查這些“要求”是否適宜，是否有改進的需要，以及如何實施改進。管理評審應(yīng)主要圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，重點圍繞“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”等頂層要素開展活動。但有些組織的管理評審僅僅停留在匯報、分析標(biāo)準(zhǔn)要素和程序文件的執(zhí)行等低層次問題上，而對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理組織結(jié)構(gòu)、管理方式等是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變化，對在市場中所處的水平是否適合本組織的實際情況不作分析和評價，從而無法對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系運行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論，也很難針對評審的目的提出需要改進的問題。因此，最高管理者和參加管理評審的所有人員都必須明確管理評審的目的，圍繞目的進行評審。管理評審應(yīng)該從滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)，審視存在的問題，使管理層做出改進的決策，參與管理評審的人員一定要本著改進工作的態(tài)度參與管理評審活動，而不能一味歌功頌德或推卸責(zé)任。

2.周密策劃和精心準(zhǔn)備是組織管理評審的基礎(chǔ)

2.1輸入策劃方面

管理評審會前準(zhǔn)備中最重要的工作就是策劃好要求哪個部門提供哪些輸入。如果輸入不充分、不到位，評審的依據(jù)就先天不足，必然導(dǎo)致輸出不足，甚至失效，從而失去了評審的意義。標(biāo)準(zhǔn)中要求的7大項輸入只是最基本的要求，實施中要考慮這些輸入是否能充分體現(xiàn)體系運行效果并足以暴露問題。為保證管理評審的全面性和對組織持續(xù)發(fā)展的有效貢獻，在突出生產(chǎn)經(jīng)營管理的各過程環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系的同時，應(yīng)努力把組織決策、企業(yè)文化、管理信息系統(tǒng)、部門協(xié)調(diào)和合作、顧客服務(wù)等深刻影響組織經(jīng)營和未來發(fā)展?jié)摿Φ闹匾�因素的相關(guān)資料作為管理評審的輸入，如顧客提出的新要求，服務(wù)行業(yè)“微笑服務(wù)”的推行情況，政府機關(guān)的“首訴負(fù)責(zé)”落實情況等。即使策劃和確定管理評審輸入時只考慮GB/T19001要求的7項輸入，輸入信息及相關(guān)資料的翔實程度、深入程度也會有所不同。針對“審核結(jié)果”輸入，較好的管理評審輸入除了提供內(nèi)外審的審核結(jié)果和整改情況外，還應(yīng)分析不合格項主要集中在哪幾個過程及其原因，未來的質(zhì)量工作重點應(yīng)集中在哪些方面。再比如“顧客反饋”輸入，通常要求提供顧客滿意度數(shù)據(jù)及分析，但這些統(tǒng)計數(shù)字是否能夠全面說明問題？是否存在礙于情面的“虛假繁榮”現(xiàn)象？較好的輸入還應(yīng)考慮顧客非正式的投訴和抱怨，例如口頭抱怨、間接抱怨等，甚至顧客當(dāng)前和未來的需求與期望。

2.2程序安排方面

組織一般于每年初發(fā)布年度評審計劃，初步列出管理評審的目的、時間及各部門需要提供的輸入材料。尤其是需要各部門提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)時，越早提出需求越有利于數(shù)據(jù)的收集，如需要生產(chǎn)部門的“產(chǎn)品質(zhì)量波動情況分析”，沒有長期的數(shù)據(jù)積累是無法提供的。會議組織者提前發(fā)布評審?fù)ㄖ�，提出會議的具體安排和材料要求，最好會前一周收集齊各部門的輸入材料，呈報最高管理者和管理者代表。提前收集材料的目的有兩個：一是管理者能預(yù)知會議情況，提高管理評審的效率和針對性；二是針對不適宜的輸入材料予以退回修改。此外，還應(yīng)注意要求各部門在提出問題的同時提出相應(yīng)的建議。

3.把握主題和適當(dāng)引導(dǎo)是開好管理評審會的關(guān)鍵

最高管理者主持管理評審會議時，應(yīng)講明會議的目的、意義和要求，把握會議的主題和重點，組織好與會者的發(fā)言和討論。有些匯報人員往往避重就輕或抓不住主要問題，比如，體系運行中存在的問題大多數(shù)是現(xiàn)場標(biāo)識實施不好、文件發(fā)放記錄不齊全、質(zhì)量記錄不規(guī)范等。而對質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效，以及質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況卻很少討論或沒有討論。管理層應(yīng)對此進行引導(dǎo)，避免漫無邊際的泛談，將管理評審討論的重點放在影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問題、長期存在的質(zhì)量問題、質(zhì)量體系運行中的系統(tǒng)問題上，分析深層次原因，提出和討論解決問題的思路和主要措施。這些問題，往往是受內(nèi)、外部因素的影響而難以解決的，或是需要較大投入才能解決的問題，這就需要最高管理者根據(jù)組織自身的能力和需要，協(xié)調(diào)外部因素，采取糾正措施，解決內(nèi)部存在的問題。管理者代表向會議作的書面報告也應(yīng)突出對質(zhì)量管理體系運行中存在主要問題的分析，引導(dǎo)與會人員緊緊圍繞著會議主題展開深入的討論，最終達成共識，明確改進方向。不能寄希望于一次評審會議可以解決質(zhì)量管理體系的所有問題，對于復(fù)雜的問題可以會后專題討論或分期解決，循序漸進，但會后專題討論的內(nèi)容也要留有記錄，作為管理評審的輸出。

4.明確輸出和跟蹤驗證是管理評審取得實效的保證

管理評審是否有效主要看通過管理評審是否尋找到改進的需求，改進的領(lǐng)域和切入點是否適宜，改進的措施、方法、手段是否適宜、充分，最終要達到持續(xù)改進。輸出一定要與評審會上發(fā)現(xiàn)的主要問題一致，不能發(fā)現(xiàn)問題后治標(biāo)不治本地給出部分解決辦法，如針對“近期第四層辦公樓頻繁因電路故障斷電”問題，輸出為“更換第四層辦公樓電路”就不如“請有關(guān)單位查找電路故障原因后更換問題設(shè)備及電路”更為合適。管理評審的每項輸出都是為質(zhì)量管理體系明確改進的領(lǐng)域、思路和主要措施等，使質(zhì)量管理體系在原有的基礎(chǔ)上進一步提高和完善。因此，最高管理層一定不能放過這一系統(tǒng)性分析和改進體系的機會，將輸出按照PDCA的思路抓好、抓實，否則將前功盡棄。對管理評審輸出的實施，應(yīng)注意以下幾點：

1）管理評審組織部門應(yīng)認(rèn)真記錄管理評審的各項改進措施，整理后以書面形式下達，改進措施應(yīng)明確并有針對性。尤其應(yīng)明確此項工作的責(zé)任部門和責(zé)任人、完成時限要求及主要方法、實施跟蹤驗證的部門等。

2）管理評審輸出結(jié)果的驗證一定要注重其有效性，對效果不明顯或沒有效果的，要重新采取措施，直到有效。

3）管理者代表應(yīng)親自主抓改進措施的效果分析評價，充分利用日常監(jiān)督及內(nèi)審的機會，追溯性地對實施效果進行客觀評價并尋找提出新的改進。

以上是作者對管理評審工作一些粗淺的認(rèn)識，希望能夠起到拋磚引玉的效果。持續(xù)改進是組織永恒的追求，管理評審是組織自身改進的重要環(huán)節(jié)，如能提高管理評審的有效性，定會促使質(zhì)量管理體系更加適宜、充分和有效，從而促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。