由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。投訴處理是每個質(zhì)量經(jīng)理的必修課，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該辯證的看待產(chǎn)品投訴，轉(zhuǎn)“危”為“機”，將產(chǎn)品投訴作為識別管理系統(tǒng)的漏洞一個機會，通過有效的投訴調(diào)查和糾正、預(yù)防措施的建立，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

 

　　接下來，將從投訴處理的整個過程討論如何解決客戶的投訴，包括投訴/問題概述、調(diào)查過程（原因分析）、產(chǎn)品處理和糾正和預(yù)防措施四個部分。

 

　　一、產(chǎn)品投訴/問題概述

 

　　投訴/問題概述是投訴處理的出發(fā)點，是解決問題的前提，要求是清楚、準確。很多投訴報告未能把在問題上講清楚，5W1H（Who, What, When, Why, where, How Many）原則可以幫助大家有效解決此問題，5W1H能幫助大家不會漏掉重要信息，但寫好具體并不容易，每個角度都有容易忽略的信息。

 

　　當5W1H的主要內(nèi)容和容易忽略的信息都被準確、完整的記錄下來，才能有效的實施下一步。

 

　　二、調(diào)查過程（原因分析）

 

　　調(diào)查過程是投訴處理的關(guān)鍵所在，要求是全面和深入。很多公司習(xí)慣根據(jù)投訴和工藝相關(guān)性進行調(diào)查，如收到金屬異物投訴，首先想到金探工藝，測試以后發(fā)現(xiàn)金探設(shè)備和記錄都沒有異常，所以得出結(jié)論，金屬異物不是來自工廠，這樣的調(diào)查過程和報告都是說服力不強，客戶基本不會接受。

 

　　同樣，經(jīng)典質(zhì)量工具可以幫助我們迅速有效的開展調(diào)查，魚骨圖和5Why分析是應(yīng)用較多的兩個，魚骨圖具有分析全面的特點，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結(jié)合使用能夠做到不遺漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的糾正和預(yù)防措施。

 

　　三、產(chǎn)品處理

 

　　完成調(diào)查，形成結(jié)論后，進入產(chǎn)品處理階段，要求是保持足夠的法規(guī)敏感性。根據(jù)調(diào)查結(jié)論以及與客戶/消費者溝通結(jié)果，對投訴產(chǎn)品及受影響產(chǎn)品、半成品和原料進行合適的處理，特別是涉及到法規(guī)問題時，要保持足夠的法規(guī)敏感性。

 

　　四、糾正和預(yù)防措施

 

　　建立有效的糾正和預(yù)防措施是調(diào)查和原因分析的根本目的所在，也是持續(xù)改善產(chǎn)品安全和質(zhì)量管理機會所在，要求是舉一反三，系統(tǒng)解決。

 

　　仍以打碼投訴為例，外箱打碼問題解決了，冒出來內(nèi)袋打碼的投訴，人工打碼問題解決了，又冒出來自動噴碼的問題，之所以類似問題不斷出現(xiàn)，是因為僅僅針對投訴的點做了糾正，而沒有舉一反三，針對問題的系統(tǒng)建立糾正和預(yù)防措施。通過過程管理的方法，使用PDCA的工具，從策劃出發(fā)，制定全面的糾正和預(yù)防措施，并在實施后，及時驗證其有效性。

 

　　清楚、準確的描述是基礎(chǔ)，全面、深入的調(diào)查是關(guān)鍵，產(chǎn)品處理要保持法規(guī)敏感性，舉一反三、系統(tǒng)解決才能有效處理投訴，不斷改進產(chǎn)品安全和質(zhì)量管理系統(tǒng)，做到轉(zhuǎn)“危”為“機”。