現(xiàn)在，每個(gè)人都是自己的媒體，他們不僅是各種新聞事件的瀏覽者、旁觀者，也是新聞事件的發(fā)布者甚至是制造者。因此，餐飲業(yè)作為一種特殊的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，掌握危機(jī)公關(guān)處理辦法的重要性就不言而喻了。

 

　　當(dāng)今社會(huì)，“好事不出門，壞事傳千里”的規(guī)律在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)得更加具體。對(duì)于食品安全，這是餐飲企業(yè)的高壓線，誰(shuí)碰誰(shuí)死。

 

　　尤其是一些惡性餐飲食品安全事故，對(duì)于餐飲品牌幾乎是滅頂之災(zāi)！但是對(duì)于餐飲創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，恐怕難免會(huì)碰到一些食品安全事故，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢？

 

　　一、已傳播出去的負(fù)面消息如何化解

 

　　首先，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)；其次，如果有問(wèn)題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承諾堅(jiān)決改正，這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)；

 

　　再次，承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說(shuō)這是個(gè)例，是偶然；最后，在外部則要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持；第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞；聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

 

　　二、危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè) 輿情監(jiān)控是關(guān)鍵

 

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到同類型的問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是自身問(wèn)題，也有的時(shí)候也有可能是子虛烏有。

 

　　餐飲企業(yè)要想打贏這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面，不致于當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之后毫無(wú)準(zhǔn)備。

 

　　三、建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制

 

　　危機(jī)公關(guān)來(lái)了企業(yè)該怎么辦？建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制就顯得格外重要了。

 

　　以下四點(diǎn)需要記住：

 

　　主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效，危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋等于狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理；

 

　　主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效；

 

　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效；

 

　　主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效，看得越清楚，就會(huì)更少猜疑。

 

　　四、危機(jī)時(shí)對(duì)外發(fā)聲，要注意這三個(gè)誤區(qū)

 

　　誤區(qū)1：

 

　　出了事，是不是一定要用官微發(fā)聲？

 

　　當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，習(xí)慣于通過(guò)官方微博或者微信公眾號(hào)發(fā)布道歉聲明。值得提醒的是，在處理危機(jī)事件時(shí)，慎用官方渠道，不是所有渠道都適合所有類型的危機(jī)。

 

　　比如消費(fèi)者關(guān)注度高、急需等待回復(fù)的營(yíng)銷話題，可以選擇微信微博渠道。

 

　　而假如是一個(gè)城市的供應(yīng)商管理不善問(wèn)題，做營(yíng)銷的官微、官博都不合適發(fā)聲，給供應(yīng)商發(fā)函等更小傳播渠道會(huì)更適合，不要去擴(kuò)大影響范圍。

 

　　品牌公關(guān)部需要在平時(shí)就做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)案，在不同危機(jī)設(shè)定場(chǎng)景下，快速做出判斷和反應(yīng)，在最合適的渠道發(fā)聲回應(yīng)。

 

　　比如，食品安全的，通過(guò)哪些渠道回復(fù)；供應(yīng)商管理的，哪個(gè)渠道；服務(wù)相關(guān)的，哪些渠道等等。

 

　　總之一個(gè)原則：讓該看到這件事的人看到，把消息封鎖在最小范圍。

 

　　誤區(qū)2：

 

　　統(tǒng)一口徑，老板朋友圈也不例外

 

　　做好日常的渠道管理外，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，要統(tǒng)一口徑。包括老板的微信、朋友圈，都要管死，做到統(tǒng)一出口。

 

　　為了避免多方出口不統(tǒng)一帶來(lái)誤解或不合時(shí)宜的回應(yīng)，在危機(jī)面前，一個(gè)部門統(tǒng)一說(shuō)法、統(tǒng)一回復(fù)是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，這也是在降低風(fēng)險(xiǎn)。

 

　　誤區(qū)3：

 

　　別只關(guān)注外部，也要第一時(shí)間和員工解釋清楚

 

　　還有一個(gè)細(xì)節(jié)很容易遺漏：一旦出了事，很多品牌第一時(shí)間是對(duì)外發(fā)聲明，找媒體、找政府，但會(huì)忘記和內(nèi)部員工解釋清楚事件的基本情況，安撫員工的情緒、給出對(duì)應(yīng)措施。

 

　　而現(xiàn)在的自媒體時(shí)代，人人都能對(duì)外發(fā)聲。一旦員工沒(méi)有搞清楚事實(shí)，引發(fā)對(duì)品牌的情緒，在網(wǎng)上發(fā)聲反水、補(bǔ)刀，很容易使負(fù)面超出可控范圍 ，這帶來(lái)的危機(jī)是更致命的，而這樣的例子也經(jīng)常發(fā)生。

 

　　說(shuō)到底，餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提前做好應(yīng)對(duì)任何危機(jī)的準(zhǔn)備。

 

　　企業(yè)內(nèi)部如果沒(méi)有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)時(shí)候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟，餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，只有做到“有備”，才能實(shí)現(xiàn)“無(wú)患”。