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處理投訴的溝通技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2019-04-29  來源:食品論壇
核心提示: 處理投訴的溝通技巧

擺正心態(tài),正確認識客戶投訴

一是擺正企業(yè)與消費者的關系

消費者是上帝,是為企業(yè)積累財富的人,是真正的伙伴,而不是對手;消費是生產(chǎn)和擴大再生產(chǎn)的原動力。

二是正確認識客戶的投訴

有消費糾紛是必然的,產(chǎn)生投訴也是必然的。不能把投訴當成是找麻煩、是刁民。

客戶投訴的主要價值在于:

1、促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務,為企業(yè)產(chǎn)品和服務創(chuàng)新提供原動力。

2、防止客戶流失。

三是通過認真處理投訴,擴大市場份額、贏得更大經(jīng)濟效益。

要始終堅持“消費者的要求可能是不對的,但消費者的利益永遠是第一位的”的理念。企業(yè)的競爭是多方位的,而處理好用戶投訴,已經(jīng)越來越成為企業(yè)競爭的重要方面。

兼顧靈活性與原則性

好話一定要說盡,事情可不要做絕;在考慮經(jīng)濟利益的同時,要更多地考慮社會效益;在考慮眼前利益的同時,更要考慮企業(yè)的長遠發(fā)展;要考慮到社會影響和企業(yè)的商業(yè)信譽。

既要強調證據(jù),又要盡量講究模糊調解,不濫用“鑒權”;

既不要先認錯,也不能不認錯,既不能大包大攬,也不能推卸責任。

留有回旋余地,不要一味拒絕?梢蕴岢鲂碌姆桨福╇p方協(xié)商、選擇。

先易后難,盡量避免投訴人串聯(lián),引發(fā)群體 投訴。

善于與客戶進行溝通

心靈的溝通。(先解決心情,再解決事情)

無論消費者的要求多么不合理,也不能用賭氣、挖苦、挑逗和盛氣凌人的口氣說話。不管分歧有多大,都要“順”著對方的思路往下說,“順”到一條道上之后再加以引導,扭轉對方的觀點。

是學會贊美對方,降低對方的要價和期望值。

“戴高帽子”的策略往往很湊效。

是要善于“示弱”,也要善于發(fā)現(xiàn)對方的弱點。

先易后難,先揚后抑,最終解決問題。

是講究語言技巧,防止激化矛盾。

語言技巧不是指花言巧語,能說會道。其核心是要尊重對方、把對手當成朋友。沒有尊重就沒有技巧可言。

要急顧客所急

“微笑服務”是對的,但也要分場合。

不在非原則問題上糾纏。     

要學會“甘拜下風”。不要意氣用事,在非原則問題上占上風。我們的目的是解決糾紛,處處要占上風,無助于問題解決。

要善于聆聽

讓對手充分表達,一可以消除他的怨氣,二可以發(fā)現(xiàn)并抓住他的誤,找到反擊的突破口。

要用普通消費者聽得懂的語言交流

一定要表現(xiàn)出誠意

1)要及時、主動地溝通。

2)無論在消協(xié)、法院,還是其他地方解決問題,都要遵守時間、規(guī)則和秩序。

3)注意首輪談判。事先要熟悉案情,準備好談什么、怎么談,對方可能 提出哪些問題、如何對應;相關的法律法規(guī)規(guī)定是什么,我方的底線是什么等等,都要準備充分。

上下左右口徑要一致

柜臺、客服、經(jīng)理不能前后不一,上下不一。以免引起客戶多心或抓住把柄。事先沒有告知、明示的,不能作為解決糾紛的依據(jù)。下級已經(jīng)答應的、對消費者有利的解決條件,業(yè)務員原來做出的承諾,上級不能隨意否認、改變。要給客服人員具體、明確的授權。

注意員工素質與企業(yè)形象

形象就是外界的印象和評價、美譽度。企業(yè)競爭是企業(yè)形象的競爭,是員工素質的競爭。在商務交往中,個人代表企業(yè),個人素質代表企業(yè)素質

1、客服人員要有素質涵養(yǎng),要懂法律,會說話。

2、要求衣著莊重,修飾得體,不張揚。

3、語言和氣,態(tài)度誠懇,不能太隨意。

要完整、準確理解、闡釋、引用法律規(guī)定

不能開口閉口“這是我們總公司規(guī)定”、“這是國際慣例”、“這是商業(yè)慣例”、“最終解釋權歸本公司所有”等等。

要有足夠的耐心

一次不行還有下次,不要把話說絕。要盡可能爭取雙方和解解決問題,不能解決時可以求助于消費者協(xié)會進行調解,盡量不要鬧到法院、仲裁去打官司。不要把消費者推向媒體。即使消費者找了媒體也要正確對待,理性處理,不能以此作為拒絕消費者合理要求的借口,防止矛盾進一步擴大。

對非正常投訴的處理

各類投訴案件中,屬于正常投訴、按正常程序、方法處理的,占67%。其他33%中:

1)有5%屬于因誤會投訴的,可以贈送小禮品致謝,退出處理程序;

2)有20%的投訴,會從中發(fā)現(xiàn)與投訴有關的其他問題,要深入調查,據(jù)實處理;

3)還有6%屬于非正常投訴,客戶的期望值超出正常范圍。應當友好地溝通,動之以情,曉之以理,明之以法,或者要求其到有關部門解決,并答應服從有關部門的解決方案。

4)只有大約2%的投訴屬于惡意的無理取鬧,對此只能通過特別手段解決,比如請其單位協(xié)助、報警、起訴、甚至扭送公安機關等等。

編輯:foodqm

 
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