從我國企業的業態分類看，仍以中小企業居多，數量眾多的中小企業該如何實現產品質量的提升，是值得人們思考和迫切需要解決的問題。本文提出通過加強基礎質量管理水平和能力的建設，提高重點工作的質量水平，最終實現產品質量的提升。

一、按ISO9001認證要求建立質量管理體系

ISO9001質量管理體系標準的內容要求，是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。其核心理念是在七大質量管理原則的基礎上，倡導采用過程方法、結合PDCA循環和始終基于風險的思維，對過程和體系進行管理。

我國目前是獲得ISO9001認證證書最多的國家，但質量管理水平卻不盡如人意，根本問題，還是沒有落實ISO9001標準的要求，存在著“兩張皮”現象，可以通過“策劃、實施、檢查、持續改善”這四點工作的開展來具體落實。

1.策劃

中小企業的現狀是企業經營管理者，口頭常說“顧客是上帝”，但實際上不把顧客當回事，甚至捆綁在特定的“十字架”上“宰割”。而建立的方針目標通常又沒有與企業的績效考核指標關聯結合。職責權限邊界不分，出了問題無人負責，產品實現的各個過程，由于準則的空乏，導致輸入和輸出模糊不清，人力資源、基礎設施和監測資源也很薄弱，上述過程中的質量風險更是極少考慮。

針對上述問題，中小企業經營管理人員，可結合自身特點，在質量策劃時，以顧客為關注焦點，分析內外部運營環境，了解相關方需求期望，建立相應的質量方針和明確的質量目標、分配職責權限、確定過程（準則）、配備資源、識別風險。

（1）方針目標：

應考慮企業文化、法律法規、企業的技術等內外部環境，充分了解相關方（尤其是顧客）的需求，建立相適應的質量方針和目標。質量目標不是獨立或空乏的，在策劃各相關部門的KPI（關鍵績效）考核指標時，將公司的質量目標分解到各部門的KPI中，可促進目標的實現。

（2）“以顧客為關注焦點”：

從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客滿意。企業可以借鑒京東、小米、美團等互聯網企業的思維，他們在建立接觸渠道、與顧客建立良好的互動關系，建立投訴管理系統、快速有效地處理顧客投訴，收集分析顧客信息、建立客戶關系管理系統、促進顧客滿意等方面，具有很好的示范和成功經驗。

（3）職責權限分配：

許多企業的職責說明書，僅僅有框架職責，沒有細化，企業高層管理者在分配職責的時候，甚至偏離那些崗位的職責權限，產生引起獨立性沖突的情況。所以，中小企業應結合實際，在確保獨立性的原則基礎上，與中高層管理者簽訂目標責任協議，以書面文件形式明確各崗位職責并發放到各部門員工，其內容應明確并盡可能細化。

（4）過程準則：

產品實現的主要過程，通常包括設計開發、采購（供方管理）、生產制造、質量檢驗這幾大過程，對這些過程進行控制，那就需要相關支持的程序文件、作業指導書、檢驗規范和標準、管理制度等，在策劃這些過程準則的過程中，應遵循“5W1H”的原則，從Why（何因）、What對象（何事）、Where（何地）、When（何時）、Who（何人）、How（方法）這六個方面，理清脈絡，指引我們to do（去做）。

（5）資源配置：

包含硬件、軟件和人力資源。如今，軟硬件資源的自動化和信息化應受到重視。軟硬件資源可以購買更新升級換代，而人力資源配置和管理策劃卻是影響中小企業質量提升的關鍵，在人員能力評定、培訓、意識影響等策劃方面，中小企業還有很大的提升空間。

2.實施

坐而論道，不如起而行之。在完成上述策劃的基礎上，重要的就是按照策劃的標準要求去實施。

實施過程中，影響產品質量波動的原因，主要有人員、機器、材料、方法、測量、環境等6個因素。

中小企業在實施過程中，常見問題是：不按標準化的規定去做、或者覺得標準制度流程規定不合理，于是就另起爐灶，自行主張。

就這兩點問題，可以通過“檢查”和“變更管理”實現糾偏。

3.檢查

許多企業管理者誤認為檢查就是產品質量的檢驗，注重進貨、工序產品和成品的檢驗，卻忽視了產品實現過程的檢查，檢驗各項過程是否實現了策劃要求，所以，除了產品檢驗，還應該對實施過程進行檢查，包括過程的巡檢、體系運行的檢查（內、外部審核）。

檢查目的是為了驗證策劃實施的結果，發現問題，及時調整和整改，確保目標的實現。

4.持續改善

持續改善是指提高績效的循環活動。在上述“實施”和“檢查”的過程中，通常是對不符合進行糾正，即就事論事，卻不能發散思維、舉一反三，未考慮制定糾正措施或預防措施。實際工作中，除了合理化建議、QC小組活動等常見形式，還可以運用“防呆”或“價值工程”的思維，持續改善工作質量和產品質量。“防呆”在質量控制方面的具體應用，表現為生產、儲運、包裝等過程的防錯、自動化、目視化、定制（置）等方面。對于需要按一定數量裝配產品時，可對裝配零件按需要數量定值，以防止漏裝。產品的價值（Value）是質量功能（Function）和實現這個質量功能所耗費成本（Cost）的比值。它可用公式V=F/C表示。價值工程的目的就是提高產品或服務的價值（質量）。在設備改造、設備的大中型修理、技術服務、土建工程、企業機構的改革等方面都有應用價值。

二、管控關鍵質量控制點

中小企業應通過對產品質量控制過程中的關鍵點的管控，基于風險思維，結合過程方法，明確職責和準則方法，對5M1E(人、機、料、法、測、環)實施過程控制，以期獲得可預期的結果，提供符合要求的產品和服務，實現顧客滿意。

1.供方管理與來料檢驗

某些中小企業管理者喜歡不斷壓低供方的價格，這其中就隱藏了原輔材料產品質量降低的風險-偷工減料、以次充好，不一而足。許多企業還存在著獨家供應商的風險、供貨周期風險、庫存管理風險等。這就要求中小企業經營管理者，應重視“與供方互利共贏”的合作關系，視供方為“協力廠商”，在日常合作中，明確質量要求、價格機制、溝通渠道，對供方按產品的重要程度實施分類管理、綜合考慮供方的質量、價格、交貨期、問題處理效率等績效，實施動態考核以分配訂單等；在原材料的專業技術質量方面，邀請供方提供技術支持和培訓服務；在供應鏈和管理等方面，還可以協助輔導供方提高其自身管理水平，這些便是合作共贏的供方管理舉措。

運用過程方法實施進貨檢驗，應考慮：輸入的原輔材料是什么；用哪些儀器、量具去監測；檢驗的關鍵準則是什么；材料的進貨檢驗標準、作業指導書是什么；檢驗員是誰；誰主導、誰配合、如何做。輸出則是合格的原材料。

2.關鍵工序質量控制

在工序質量控制方面，中小企業欠缺的是過程稽核，而且在5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養）及目視化、看板、標識和可追溯性、不合格品的控制等現場基礎管理方面還很薄弱。過程稽核是指制造過程中的稽核，即“巡檢”，主要是巡查生產制造過程，各關鍵工序操作人員是否按照作業指導書的要求進行生產、有否按作業標準中規定的各項參數實施控制、現場產品的標識和可追溯性是否合規等，即對現場的5M1E這六項要素過程控制實施管控，督促改善。現場管理水平也是影響工序產品質量的重要因素，許多中小企業的生產工序表現為“臟、亂、差”，如果能夠開展5S管理、通過現場目視化、看板管理等工具手段，一定能夠促進產品質量的提升。

所以，中小企業應重視過程稽核和現場的基礎管理水平的提升，設置專人負責過程的稽核和現場管理的巡查。

3.成品終檢

成品的檢驗，是企業產品質量的最后一道防線，其實施的有效性，依賴于檢驗樣本的抽取、檢驗標準和檢驗指導書、抽樣檢驗方法、不合格品的控制、計量器具的校準檢定等過程的有效性。

所以，為了提升成品最終檢驗的效果，中小企業應著眼于這些成品檢驗過程的管控。

三、監測分析與績效評價

1.監測的對象

許多企業質量檢測的對象，局限于進貨檢驗的原材料、工序半成品、成品，導致數據收集不充分。實際上，監測的對象應該是產品實現過程中的全部重要過程，包括設計開發的質量、顧客滿意程度及反饋信息、人員能力和培訓、生產設備的管理、過程運行環境、供方管理的績效，所以，在企業的工作周報、月報、年度總結報告中，應包含上述對象。而監測的基礎，是監控檢查表的設計和填報，這也是需要重視的。

2.分析要旨與工具

數據分析的目的是通過分類、排列、對比、趨勢、異常篩選等方法，發現異常狀況、不良趨勢，尋求改進的機會，中小企業目前普遍存在分析不足的現象。對于上述監測對象的數據，應針對設計過程、過程控制、過程改進、計量控制、績效監控等過程特點，利用各種工具，對數據加以整理、分析，依靠信息化平臺傳遞信息，并輔助以統計報表、改進計劃、會議紀要、信息反饋、質量周報、質量月報等多種形式分享知識。

3.績效評價

過程決定結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進和創新。所以，企業應按策劃的目標，在監測分析過程的基礎上，對其結果進行客觀的績效評價。根據企業質量運行情況，可以召開相關系統分析會。如：產品銷售情況分析會、產品質量情況分析會、質量年會、管理評審等。每月、每季、每年對公司質量經營情況進行綜合分析。利用趨勢分析法、比較分析法、因果分析法等進行分析，查找影響績效的因素，以制定改進工作績效措施。績效分析的結果應及時地傳遞給各個部門和各個崗位，可以通過企業的信息化（EHR、EC）系統，輔助方式有會議討論、會議紀要、公司文件等傳統方式。