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宜志建 ① 郭凱②黃冬磊③
①（秦皇島檢驗檢疫局）②（唐上檢驗檢疫局）③（承德檢驗檢疫局）
摘 要：食品安全管理體系的外部溝通是持續(xù)改進的基礎，外部溝通的內容主要是產品安全有關的適宜信息，這些信息在進行危害分析中起著關鍵作用。顧客的食品安全要求、食品監(jiān)督管理機構要求、法律法規(guī)要求、以及一些新的危害信息，須通過外部溝通獲得。優(yōu)秀的溝通人員通過暢通的溝通渠道利用靈活的溝通方式，與相關方進行有效的溝通獲得必要的信息，使企業(yè)及時進行體系改進，從而保證其產品的安全衛(wèi)生，達到顧客滿意。
關鍵詞：溝通 外部溝通 溝通效果 持續(xù)改進 效果評價
眾所周知，ISO 22000：2005標準是目前全球食品安全管理的一個先進標準，它的主要特點之一是納入了包括“相互溝通”在內的公認的關鍵原則。標準在引言中指出，相互溝通是食品安全管理體系的關鍵要素，是在整個食品鏈中的各方面通過食品安全信息的相互溝通，最終確保提供給最終消費者的食品安全。企業(yè)通過與相關方的密切聯(lián)系，充分了解符合消費者、官方要求的規(guī)定，為食品危害控制找到可靠方法，以及促進信息的使用和企業(yè)食品安全管理體系的改進。所以要做好溝通工作，尤其是外部溝通，使食品安全的各項信息及時準確的應用到食品安全管理中也是體系持續(xù)改進的一項重要內容。
1、外部溝通是體系保持和持續(xù)改進的基礎 溝通的含義是指使彼此通連、相通。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。ISO22000:2005標準強調了溝通的作用，在4.1總要求指出，組織應“在整個食品鏈中溝通與其產品安全有關的適宜信息”。這就明確了體系對外部溝通的內容主要為產品安全有關的適宜信息，這些信息在進行危害分析中起著關鍵作用。顧客的食品安全要求、食品監(jiān)督管理機構要求、以及一些新的危害信息，必須通過外部溝通獲得。溝通首先是通過信息分享，確保對生產過程的危害進行有效地評定和控制。目前各種食品安全標準發(fā)布、更新頻率加快，世界各國對安全限量變化迅速，食品添加劑的品種層出不窮，因此食品生產企業(yè)在實施產品危害分析時要充分了解和掌握各種信息，根據(jù)信息評估其產品對消費者的危害程度，便以對生產過程的危害進行有效地控制。其次通過有效的外部溝通，可獲得對產品生產有益的建議，擺脫習慣性思想束縛，找出危害控制過程的謬誤根源。外部溝通是一個長期持續(xù)的過程，通過與立法監(jiān)管部門、供方和分包商、消費者等不斷的交流，了解相關方的不斷變化的信息。通過獲得的變更的信息來持續(xù)校正危害控制措施和技術手段，確保企業(yè)生產控制的有效達到產品持續(xù)符合所有消費者、監(jiān)管機構等的食品安全要求。只有這樣才能即滿足一般消費者不斷變化的要求，又滿足消費者所在國家和地區(qū)的官方持續(xù)提高的規(guī)定。
2、明確的溝通渠道和手段是做好外部溝通的橋梁和紐帶 標準5.6.1條款指出，“為了確保在整個食品鏈中能夠獲得充分的食品安全信息，組織應制定、實施和保持有效的措施”。“指定人員應具有規(guī)定的職責和權限以進行有關食品安全信息的對外溝通”。溝通是體系運行的基礎。企業(yè)為做好外部溝通工作，應制定職責明確、權限清楚的程序文件，程序文件中應詳細規(guī)定對外溝通的渠道和方式，并結合職責權限，明確溝通的范圍、內容和時機。
通常溝通方式決定溝通的結果，有科學研究發(fā)現(xiàn)，狗和貓是一對冤家就是因為情感溝通方式有天壤之別。甚至根本相反，以至于往往一方善意的舉動卻會被誤解為惡意相向。德國漢堡大學的動物學家哈拉爾德·施利曼發(fā)現(xiàn)，如果一只貓咪對你豎起尾巴時，表明它正向你示好；而如果一只狗對你豎起尾巴，則表明它正對你充滿敵意。相類似的，如果貓發(fā)出呼哧呼哧的聲音，則是它愜意地向人邀寵，而當狗鼻子喘著粗氣的時候，那你可得躲得遠點，因為它們那是真的發(fā)怒了。狗投降是躺下將自己的肚子露出，而貓的這個動作是用四足反撲，正是這種溝通方式的不同才造成了雙方的隔閡，所以他們很容易產生誤會。良好地交流溝通是一個雙向的過程，通過溝通能獲得更佳更多的信息和機會。因此，雙方合適的溝通方式是有效溝通的基礎，只有通過有效溝通才能達到溝通的目的。應在充分了解溝通對象對企業(yè)影響度大小的基礎上確定溝通方式。如與供方、分包方溝通時應利用文件交流的方式進行，在充分掌握供方的原料、工藝和生產控制等規(guī)定的基礎上。把本企業(yè)制定的原輔料生產要求和原輔料驗收標準等以文件形式及時傳達到供應商手中以便對供方進行監(jiān)管，同時定期與供方進行食品危害信息交流，確保原輔料的危害控制達到本企業(yè)的規(guī)定。而與監(jiān)管方溝通最好采用面對面方式進行，或通過監(jiān)管方對企業(yè)培訓的機會增加信息量的獲得；與消費者的溝通方式和溝通渠道更是多種多樣，但要特別注意特殊消費人群的要求。
3、優(yōu)秀的人員是提高外部溝通效果的有力支撐 標準在6.2.2條款中指出，“組織應確保人員認識到其活動對食品安全的相關性和重要性；確保影響食品安全的人員理解有效溝通要求“。首先外部溝通人員應有職責和權限實施其工作，同時較高的交流能力和人文素質也是必備的條件之一；其次應按食品安全小組的要求，按規(guī)定時間和頻率與規(guī)定的外部人員進行溝通，主動收集與本企業(yè)產品有關的食品安全信息； 第三，因為外部溝通人員可能不是食品安全小組人員，食品安全小組應定期對外部溝通人員進行培訓，尤其是食品安全相關知識：第四，外部溝通人員應熟悉本企業(yè)食品安全管理體系要求，對產品的工藝流程、危害分析、關鍵限值等要充分掌握。第五，及時將收集的信息傳達到食品安全小組，以便更新所實施的危害分析。外部溝通的人員的反應速度、情商等對溝通效果也有較大的影響。
4、外部溝通全方位造就信息全暢通 標準在引言中指出，“食品安全與消費環(huán)節(jié)（由消費者攝入）食品中食源性危害的存在狀況有關。由于食品鏈的任何環(huán)節(jié)都可能引入食品安全危害，應對整個食品鏈進行充分控制”。食品安全這一共同責任要通過食品鏈的所有參與方共同努力才能達到。因此企業(yè)應在在食品鏈中與其上游和下游組織進行溝通。企業(yè)應按產品生產過程中涉及的任何相關方、在可能涉及的任何食品安全范圍內設置暢通的溝通渠道。與供方和分包商的溝通達到共同關注食品安全，以滿足本企業(yè)對原輔料的食品安全要求；與顧客或消費者溝通應包含包括預期用途、特定貯存要求以及保質期等信息，有助于識別和確定最終產品可接受水平、控制食品安全危害；與立法、監(jiān)管部門溝通可確定食品安全水平同時向官方傳達企業(yè)有能力達到該水平的信息。此外，生產企業(yè)還應遵守顧客、行業(yè)要求和來自外部相關方的詢問，以及與產品有關危害的抱怨和影響食品安全的其他因素等。
5、定期評價溝通效果是做好外部溝通的必要步驟 通過溝通獲得的信息的準確性、及時性都是危害分析可靠性的保障。溝通效果評價是外部溝通工作的重要組成部分，是對外溝通工作的重要環(huán)節(jié)，同時有助于對外溝通人員進行自我檢查，不斷提高溝通質量的手段之一，也是組織實施持續(xù)改進的一個重要步驟。
食品安全小組是評價外部溝通的效果的主要力量。按照標準5.6.1規(guī)定：“獲得的信息應作為體系更新和管理評審的輸入之一”。食品安全小組可按時間間隔定期進行溝通效果的評價，評價溝通人員的水平、協(xié)調能力，外部溝通信息的準確性、及時性和符合性，以及程序的執(zhí)行情況，亦可利用內部溝通、內部審核時進行評價。另外當組織的產品工藝有改變的時、供方或原輔料發(fā)生較大變化時、官方要求發(fā)生明顯變化時等情況都應進行必要的溝通評估。評價的范圍應至少包含規(guī)定的4各方面即供方和分包方、監(jiān)管方、消費者和其他相關方的溝通情況。評價結果也應是管理評審輸入的一部分。
外部溝通不僅僅是一個信息獲得的過程，也是一個本企業(yè)產品信息輸出的重要環(huán)節(jié)，因此在溝通時更應注意企業(yè)產品安全信息的宣傳，尤其是產品在易感人群中注意事項的宣傳，宣傳企業(yè)有能力達到消費者和政府規(guī)定食品安全水平的信息。優(yōu)秀的溝通人員通過暢通的溝通渠道利用靈活的溝通方式，與相關方進行有效的溝通獲得必要的信息，確保及時進行體系改進，使產品在任何時候都能滿足廣大消費者的安全需求。
第一作者簡介：
宜志建，男，秦皇島檢驗檢疫局認證監(jiān)管處副處長
《對食品安全管理體系實施外部溝通的理解》