ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)重視目標(biāo)管理思想


　　目標(biāo)管理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。顯見，目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查和反饋。 
　　目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。 

　　眾所周知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理的思想。本文所要闡述的觀點(diǎn)是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想。 

　　這一點(diǎn)從94版標(biāo)準(zhǔn)中已可看出端倪。ISO9001-94版標(biāo)準(zhǔn)指出，“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的承諾”。基于這一條款的要求，事實(shí)上，有些組織在貫標(biāo)的過程中已或多或少地導(dǎo)入了目標(biāo)管理的做法，其用于促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。遺憾的是，因?yàn)?4版標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量目標(biāo)的概念描述得比較模糊（沒有定義）而且也沒有明確做法，所以各有各的做法，導(dǎo)入的程度也各異。從另一方面來講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫標(biāo)過程中對如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。 

　　94版標(biāo)準(zhǔn)中的缺點(diǎn)在2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中得到了糾正。我們注意到，2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。 

　　讓我們先看看ISO/CD1 9000-2000《概念和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行了明確的定義：“質(zhì)量目標(biāo)是組織所追求的或旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。注：通常，一個組織的質(zhì)量目標(biāo)是定量的并且其實(shí)現(xiàn)是受控的（4.2.2.14）”。并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標(biāo)的作用是：“質(zhì)量目標(biāo)的制定為組織提供了一個關(guān)注的方向。這些目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，從而引導(dǎo)組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。”不可否認(rèn)，這是對94版標(biāo)準(zhǔn)的一個明顯的改進(jìn)。 

　　不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量管理體系是組織的管理體系中致力于達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)的那部分”，將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提到最高。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定質(zhì)量管理體系中“最高管理者的任務(wù)是： 

　　——為組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 

　　——確保建立和保持質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 

　　——確保獲得必要的資源； 

　　——將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)相比較； 

　　——決定關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 

　　——決定改進(jìn)的措施。” 

　　至此，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，上述描述與目標(biāo)管理的思想幾乎完全吻合。 

　　再看看ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中用于指導(dǎo)操作的ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到，ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款所描述的內(nèi)容甚至已完整地包括了目標(biāo)管理實(shí)施的各個階段。 　　首先，標(biāo)準(zhǔn)5.6.b）明確規(guī)定最高管理者應(yīng)“確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實(shí)施中的確定總體目標(biāo)階段。 

　　其次，標(biāo)準(zhǔn)5.4.1中規(guī)定“組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實(shí)施中的目標(biāo)分解階段 

　　再次，標(biāo)準(zhǔn)6.1規(guī)定“組織應(yīng)確定并提供必需的資源，以保證質(zhì)量體系得以建立并改進(jìn)”。——這是目標(biāo)管理實(shí)施的資源配置階段。 

　　最后，標(biāo)準(zhǔn)5.6規(guī)定“管理評審至少應(yīng)對以下輸入進(jìn)行比較和評估：d）結(jié)合現(xiàn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)比較，確定預(yù)防、糾正和改進(jìn)措施的效果”及“適用時，管理評審的輸出應(yīng)包括下列方面的運(yùn)作計(jì)劃的情況或修改：b）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。——這是目標(biāo)管理實(shí)施中的檢查和反饋階段。 

　　換句話說，2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)包含了對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理的做法，用戶完全可以在貫標(biāo)過程中按照標(biāo)準(zhǔn)的指引導(dǎo)入目標(biāo)管理的做法。 

　　需要說明的是，目標(biāo)管理的范疇是很廣的，ISO9001-2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)描述的是“質(zhì)量目標(biāo)管理”，即采用目標(biāo)管理的思想，按照目標(biāo)管理的做法，促使組織的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并將該做法作為質(zhì)量管理體系的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。 　　綜上所述，筆者認(rèn)為，雖然最終的ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺，但我們至少可以從CD1版標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)管理的大量描述，獲得這樣一個信息，那就是2000版標(biāo)準(zhǔn)將越來越重視目標(biāo)管理的思想。 

　　另外，筆者還認(rèn)為，在明確質(zhì)量目標(biāo)管理的要求方面，CD1版標(biāo)準(zhǔn)較之94版標(biāo)準(zhǔn)“小荷才露尖尖角”的局面的確有很大的改進(jìn)，但仍處于“猶抱琵琶半遮面”的局面。 最終的2000版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完全擯棄目前“猶抱琵琶半遮面”的做法，明確地提出目標(biāo)管理的思想，甚至將目標(biāo)管理的思想接納為ISO9000基本思想之一，將其明確列進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理原則中去。這樣，一來對廣大標(biāo)準(zhǔn)用戶的實(shí)際操作具有更大的指導(dǎo)意義，二來可以更大程度地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)越性。本觀點(diǎn)僅供同行商榷。