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1、目的：
為確保本公司與客戶之間合約/訂單均能符合雙方的需求。
1.1各項要求均有書面化規(guī)定，有關與訂單上不同要求皆已獲得協(xié)商解決。
1.2本公司有能力達成客戶要求，如規(guī)格、品質、成本、交期、數量、服務等。
1.3為客戶提供更良好的服務工作，滿足顧客使用及產品品質的要求。
1.4了解掌握顧客對本公司產品、服務、配合的滿意度，以便達到持續(xù)改進的目的(即時提供管理評審輸入信息的來源)。
2、適用范圍：
2.1凡本公司訂貨的合約、訂單的確認、答復、變更作業(yè)均屬于。
2.2本公司所生產產品的保質期間服務。
2.3適用本公司產品直接顧客或間接顧客（代理商、經銷商、委托本公司來料加工廠商）。
3、定義：
3.1常規(guī)定單（量產件）：
指已承制、有合約/訂單之產品，即本公司已有代碼的產品并已列入[顧客銷貨產品清單]上列管。
3.2非常規(guī)定單（新開發(fā)件）：
指未承制過的產品、計劃訂單、原材料訂單、補貨訂單。
3.3合同/訂單評審項目：
應包括規(guī)格、交期、數量、品質要求條款。
3.4售后服務：
正式量產后，因產品的不良而造成退貨所給予客戶的交換，整修折讓及抱怨的處理與再發(fā)防止等服務事項（本司目前無安裝過程，售后服務僅有保質期內要求）。
3.5顧客滿意度：
是指顧客對本公司所供應產品或服務的滿意程度，以及能夠期望他們未來繼續(xù)購買的可能性。
4、流程：
4.1顧客溝通管理內容:
4.1.1.客戶訂單的審查確認：
(1).客戶訂單資訊受理(包含變更通知單)，應包括產品規(guī)格、交貨期限、品質規(guī)格、圖樣或涉及產品特性指標(若有)、交付方式及支持服務要求等。(例如：運輸、進出口、相關國家法規(guī)要求等資訊。
(2).客戶需求資訊受理屬于新產品/新材料(含設計變更件)時，則應由業(yè)務部召集相關部門組織評審會議，并按《先期產品質量策劃管理程序》及《設計與工程變更管理規(guī)定》執(zhí)行。
(3).客戶合約/訂單屬于新產品/新材料開發(fā)的，由工程部評估后，業(yè)務部核算成本作成[成本分表]給上級主管審批，并制作[報價單]供給客戶確認。
(4).保密性：應確保顧客委托的正在開發(fā)的產品、項目和有產品信息及技術資料的保密性。
(5).在確定向顧客提供產品和服務要求時應確保：
A.產品和服務的要求（Q\D\C）得到明文規(guī)定
B.適用的法律法規(guī)要求和本公司認為必要的要求
C.包含回收再利用環(huán)境的影響，以及對產品和制造過程識別的特殊特性。
D.所有適用的材料的獲得、存儲、搬運、回收、銷毀或有關的政府安全和環(huán)境法規(guī)要求
4.1.2.訂單的承制及服務條件的審查：
(1).業(yè)務部接獲顧客的訂單，應會同相關部門對訂單的內容進行審查，審查結果填寫《顧客合同/訂單評審表》。
(2).業(yè)務部首先對客戶訂單作“量產件”或“新開發(fā)產品”的判定，并于《合同/訂單評審表》中記錄，即進行有關承制條件審查，審查方法如下：
A）價格審查，針對量產件是否與當初報價、議價的價格相符。
B)承制服務條件審查，針對客戶特定要求的本公司是否能確保達成。
C)業(yè)務部對以上審查項目確定無誤后，若判定為“新開發(fā)件”則轉交工程部進行相關規(guī)格、工藝要求的審查；若為“量產件”則交PMC部生管進行相關交期、物料庫存狀況審查。
4.1.3.訂單規(guī)格圖面、品質、交期、物料需求條件的審查：
工程部負責有關規(guī)格、圖紙資料條件審查（只審查新產品訂單，不審查量產件訂單），其內容如下：
（1）客戶的要求條件是否均有明文規(guī)定。
（2）如無明文規(guī)定，客戶需要是否清楚。
（3）本公司制程能力確實能滿足客戶要求。
（4）客戶的訂單沒有規(guī)定，但國家或國際產品安全與法規(guī)強制規(guī)定。
（5）與產品特性有關的安全法規(guī)（含限制材料使用條件）。
（6）產品使用原材料是否符合客戶要求。
（7）在客戶訂單中沒有明確要求的，但預計有或規(guī)定用途所必要的潛在要求應作出承諾規(guī)定（例如習慣/隱含特殊要求，質量風險評估）
4.1.4.品保部負責合約訂單的品質條件審查（只審查新產品訂單，量產件訂單按常規(guī)作法）。
其內容如下：
（1）客戶驗證、安排產品放行的方式是否清楚。
（2）各種檢驗、量測的要求（品質特殊性、精度）是否滿足客戶需求。
（3）客戶特別指定質量績效表、產品放行材質證明及檢測報告。
（4）產品特性管制項目（如[控制計劃]中所增列的控制項目/方法）是否滿足客戶需要。
4.1.5. 制造部負責有關貨物交期、物料需求條件的審查內容如下：
（1）制造部應充分掌握生產能力負荷，以確保交期達成100%。
（2）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運輸方式、交付條件等）資訊審查。
（3）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應按提出請購，必要時可采取補救措施（如采用物料加急訂購、委外加工等）。
（4）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.5. 制造部負責有關貨物交期、物料需求條件的審查內容如下：
（1）制造部應充分掌握生產能力負荷，以確保交期達成100%。
（2）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運輸方式、交付條件等）資訊審查。
（3）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應按提出請購，必要時可采取補救措施（如采用物料加急訂購、委外加工等）。
（4）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料
4.1.6.將各職能部門審查無誤后的《合同/訂單評審表》，轉業(yè)務部經理核準批示，方可正式受訂生產。
4.1.7.正式訂單的轉發(fā)：
(1).業(yè)務部接受各相關職能部門的審查意見后，如無異議則接受客戶正式訂單，若有異議經部門主管協(xié)商，并經總經理裁示方可接單。
(2).量產件訂單，應由PMC生管評審確認無誤后，轉入制造部。
(3).若屬于“新開發(fā)件”或“特殊合約訂單”時，則由總經理與顧客協(xié)商解決，若無法接單或本公司無條件承制，則予以婉拒顧客。有能力承制時則按《先期產品質量策劃管理程序》執(zhí)行可行性評估。
4.1.8客戶量產件訂單的運作：
(1).經審查無誤后的量產件訂單分發(fā)PMC生管，由制造部按《生產計劃與過程控制管理程序》執(zhí)行批量生產。
(2).當原材(物)料不足或低于安全庫存量時，則由PMC生管按物料需求向采購課提出請購。
(3).組織批量生產時，若工藝文件不足，應由工程部制定、分發(fā)如材料列表BOM、作業(yè)指導書、技術參數等資料。
4.1.9.合約/訂單變更的審查：
(1).由于本公司原因引起的不能滿足合約/訂單要求的異常情況，由業(yè)務部與顧客協(xié)商解決，以取得一致意見和處理方法。
(2).客戶訂單變更時，涉及到型號、規(guī)格、技術資料時，則由業(yè)務部提出[變更申請單]轉工程部辦理并按《設計與工程變更控制程序》執(zhí)行。
(3).若客戶的交期、交付方式（如數量、運輸方式、包裝規(guī)格或方法）變更時，則由業(yè)務部填寫[顧客訂單變更通知]。
(4).客戶的價格若有異議時，則由業(yè)務部通知財務、呈總經理或委托代理人批示，方可生效。
(5).客戶訂單變更確認，若涉及委外加工則由PMC生管通知采購，并按《采購與供應商管理制程序》執(zhí)行。
(6).客戶訂單正式變更時，業(yè)務部組應確保變更項目或內容正確的傳達或通知至組織內的相關職能部門實施（含相關文件及資料更改）。
(7).若變更資料涉及到的產品信息、目錄、產品廣告內容、產品規(guī)格應給評審確認，以確保不詳、誤用或不當使用。
4.1.10.客戶訂單交期的控制：
(1).客戶交期、數量，PMC部倉管課必須每日查詢出貨情況，以跟催制造部準時交貨，如有延遲應盡速制定出解決對策并反應給客戶。
(2).訂單交期、數量及交貨實際情況，必須登錄于客戶[出貨排程]以進行管制。
(3).生產計劃達成率統(tǒng)計則由PMC部生管課按《生產計劃與過程控制管理程序》執(zhí)行。
4.1.11.產品的發(fā)貨流程控制：
(1).產品備貨后，由PMC部倉管課進行，同時制作《送貨單》。
(2).發(fā)貨前，依據《送貨單》對產品品名、規(guī)格、數量、包裝、標示、嘜頭、箱號進行確認，并記錄于《裝運出貨點檢表》。
(3).PMC部倉管課把貨物運至客戶處，同時把《送貨單》交于客戶確認簽字并帶回相應聯(lián)。
(4).交貨績效管控：
業(yè)務部每月底作成[客戶交貨達成率統(tǒng)計推移表]，以管控繳交貨績效并針對未達目標者，應填具《交貨延誤對策表》分析原因及實施整改措施，并包含追蹤額外的費用及過多的運費。
4.1.12.產品的售后服務:
(1).產品發(fā)出后由PMC部倉管課適時跟蹤貨物去向，直至客戶收到貨物并簽回送貨單，結果記載[出貨排程表]。
(2).根據客戶要求業(yè)務部對賬后讓財務開發(fā)票。
(3).如客戶因品質或其它原因造成的退貨，貨物退回后由倉管課報檢，經品保部確認。倉庫將退回貨單呈業(yè)務部和財務部做賬，業(yè)務部根據與客端協(xié)調的意見，確認退回品是要補貨還是消單處理。需再次出貨的，重新開出《出貨通知單》，補貨需注明“補貨”字樣。
(4).如客戶投訴、退貨按《客戶投訴、退貨管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.1.13.訂單(含銷售送貨單)記錄與保存：
(1).業(yè)務部應保留與客戶協(xié)商的所有文件資料，如訂單、合約、送貨單、訂單確認單等。
(2).相關記錄的保存方式與保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
(3).合約、訂單及變更材料應保存至生產和服務結束后加一個日歷年。
4.2.售后服務管理內容
4.2.1售后服務管理內容
4.2.1.1保質期間要求：
(1).保質期間：根據項目合同情況，對所提供的產品達成合同上所涉及的相關條款。具體可參考各項目顧客保質期內要求一覽表
(2).業(yè)務部應依《顧客溝通與反饋管理程序》之規(guī)定，充分與顧客溝通，以鑒別及確認顧客要求，并加以匯總。
(3).保質售后服務要求：
A)保質期間內：本公司所提供的產品在顧客進貨驗證及生產中發(fā)現(xiàn)質量問題，如責任在于本公司，則由本公司進行無償修理或回收。
B)保質期間外：本公司將配合顧客進行原因調查及解析，并根據需要與顧客一起對產品進行改良。
4.2.1.2.客戶來訪：客戶由于產品售后的品質問題、技術來訪，或來廠進行相關工程監(jiān)查、品質稽核時，由品保部負責，并協(xié)調相關部門參與。
4.2.1.3.品保部及時處理客戶來函或來電所提出的技術、品質問題或故障問題。
4.2.1.4.有關售后服務之相關信息應知會技術、工程、品保、制造等部門作產品及過程改進之參考。
4.2.1.5.業(yè)務部依[客戶滿意度]5.3之相關規(guī)定，對客戶進行滿意度管理的各項工作。
(1)收集客戶對產品品質、交期、服務等的滿意度狀況。
(2)匯總客戶滿意度狀況，通報相關部門。
(3)對于未達成滿意度目標時，要矯正及改善。
4.2.2.相關附件：
4.2.2.1.[顧客信息一覽表]
4.2.2.2.[顧客保固（質）期內要求一覽表]
4.2.2.3.[售后服務報告]
4.2.2.4[顧客保質期退換及索賠統(tǒng)計表]
4.2.3.參考文件：
4.2.3.1.《先期產品質量策劃管理程序》
4.2.3.2.《生產計劃與過程控制管理程序》
4.3.顧客滿意度管理內容
4.3.1.建立顧客基本資料：
(1).業(yè)務對每個區(qū)域顧客建立顧客資料表，從而對顧客進行等級區(qū)分。
(2).顧客資料的形成為便于掌握顧客內部營運信息。(如：組織結構、財務支出、企業(yè)負債、營運規(guī)模、品質/技術要求等資料)。
4.3.2.顧客聯(lián)絡與需求鑒定：
(1).業(yè)務接獲顧客信息(現(xiàn)有顧客或潛在顧客)后，應仔細了解顧客對本公司產品服務、技術的需求。（例如：原材料材質、尺寸及產品外觀、規(guī)格、品質、技術、交期等要求）。
(2).對顧客的面談、信函、電話、傳真等方面進行咨詢提取信息，并將相關信息反饋到責任部門。
(3).業(yè)務利用出差或專程拜訪顧客等各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種渠道(如商品展銷會、同業(yè)競爭者定期拜訪、問卷調查等)，積極參與顧客溝通，收集相關顧客信息及時反饋給相關部門或總經理。
4.3.3.定期拜訪或顧客滿意度的調查：
(1).業(yè)務每年一次向顧客發(fā)出[顧客滿意度調查表]，進行拜訪和顧客滿意度調查，若顧客屬境內短途，則可專程前往了解顧客的需求。
(2).若顧客屬于境外或境內長途時，業(yè)務部應在每年的年底，向顧客發(fā)出[顧客滿意度調查表]，并對顧客反饋的信息進行真實、有效的評價和匯總。
4.3.4.顧客滿意度調查表的匯總：
(1).業(yè)務將以上相關顧客需求信息必要時轉化登錄于《顧客信息一覽表》，以便于了解顧客需求的信息，從而更有效的提出分析、改正方案。
(2).業(yè)務部將以上調查結果匯總形成年度總結進行有效分析。
4.3.5.顧客滿意度調查的分析、核對、審查、改善提出：
(1).對[顧客滿意度調查表]中的不滿意指標，管理代表及業(yè)務部應按《數據分析與運用程序》進行統(tǒng)計分析、檢討、確保顧客的需求和期望，本公司經營階層應作定性或定量的結果評估，若屬于定性的期望應列入年度經營計劃，若屬于定量指標且接近或低于期望值，管理代表應召集相關部門召開管理評審會議，提出改善對策，并要求業(yè)務部按《糾正措施管理程序》和《持續(xù)改善推行程序》開立《糾正及預防措施報告》。
(2).顧客調查不滿意指標如下：
A)單位評分不足60分時
B)總評分合計低于70分時
C)調查趨勢分析呈明顯下降
D)比同業(yè)競爭對手較差者
E)本公司最迫切改進事項
F)顧客重大抱怨或退貨(含扣除款項或支出費用)
4.3.6.各責任部門接獲《糾正及預防措施報告》應按《糾正措施管理程序》執(zhí)行改善活動。
(1).業(yè)務部對相關責任部門所提出的改善行動方案，進行有效的追蹤確認。追蹤確認的改善行動生效后，則在《糾正及預防措施報告》中的追蹤確認欄注明已結案,必要時可索取改善對策的事實證據，若確認尚未結案，應將結果列入管理評審會議議程中。
(2).業(yè)務將改善狀況向顧客回饋，必要時將改善狀況指標或相關客觀證據提供給顧客作參考。
4.3.7.顧客滿意度調查資料與趨勢分析應列入管理評審會議輸入信息，顧客調查結果應由業(yè)務部提出議題報告，按管理評審會議議程執(zhí)行。
4.3.8.顧客滿意度調查資料、改善/對策等資料應由管理代表審核，總經理核準后，由業(yè)務部執(zhí)行保存，保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。
