1、目的

 

　　及時了解、收集和檢測顧客（內部、外部）是否滿意的信息，了解顧客當前和未來的期望，分析顧客對本廠產品質量/服務的滿意度，為本廠經營運作采取糾正和改進行動提供依據。

 

2、適用范圍

 

　　適用于公司對內部和外部顧客滿意度的調查，分析確認和改進。

 

3、職責與依據

 

　　3.1 營銷部負責與客戶聯絡,組織收集客戶投訴,負責保存相關服務記錄。

 

　　3.2 營銷部負責組織對客戶滿意度進行調查,確定客戶的需求和潛在需求。

 

　　3.3 行政部負責對公司內部員工滿意度的調查與分析，確定公司需要改進和提升的方面；

 

　　3.4 品管部負責組織分析客戶反饋,確定責任部門并監督實施。

 

　　3.5 本程序依據ISO9001質量管理體系中標準條款編制。

 

4、工作流程

 

　　4.1 滿意度監視和測量的策劃

 

　　確定滿意度監視和測量的方法并根據顧客的要求、期望、本廠實際情況等不斷進行修正:

 

　　a) 設定測評指標時必須傾聽顧客的意見和建議；

 

　　b) 測評指標必須能夠控制。顧客滿意度指數測評會使顧客產生新的期望，促使本廠采取改進措施。但如果本廠在某一領域還無條件或無能力加以改進時，則應暫不采用這方面的測評指標；

 

　　c) 測評指標必須是可測量的。顧客滿意度指數測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計和分析的；

 

　　d)內部和外部調查周期:每年2次(間隔不超過7個月)；

 

　　e)調查對象:覆蓋90%的顧客面和90%的公司在職員工,受調查顧客有關單位的責任人員；

 

　　f)調查項目:外部顧客為公司產品的質量情況、交付情況、價格、服務；內部員工為公司管理水平、工作安排、工作環境、后勤服務、福利待遇、培訓發展等方面；

 

　　g)實施調查部門：外部顧客為營銷部，內部員工為行政部。

 

　　h)公司要及時向員工及顧客公布進行顧客滿意度指數測評的目的和意義以及指標設定的原則和要求，以使測評人員與全體員工得到溝通、達成共識。

 

　　i)顧客滿意度調查應同時考慮：上次顧客滿意度和不滿意狀況，以及實際生產經營狀況。

 

　　4.2 滿意度的調查

 

　　4.2.1 營銷部和行政部每半年組織一次客戶/員工滿意度調查,調查以《顧客滿意度調查表》/《員工滿意度調查表》形式傳給/發給客戶/員工，其中員工滿意度調查以不記名形式完成；

 

　　4.2.2《顧客滿意度調查表》發出后，營銷部需及時跟蹤，反饋并與客戶聯系其填寫后的回復情況，必要時要指導顧客進行填寫�！秵T工滿意度調查表》發給員工后，由員工獨自在2個工作日內填寫完成交行政部匯總計分；

 

　　4.2.3由營銷部負責，通過本廠內部產品實現過程的業績對顧客滿意度進行監視和評價，包括：超額運費次數、顧客抱怨和對顧客造成的干擾次數、質量或交期問題的顧客通知、使用現場的退貨、召回和保修等，必要時參照在線顧客門戶和顧客記分卡。

 

　　4.3 客戶/員工滿意度分析及其處理措施

 

　　4.3.1 營銷部匯總整理外觀顧客調查表,并對調查表進行有效判別。外部調查表要有顧客簽名與顧客蓋章并正確填寫才能有效；

 

　　4.3.2 營銷部對有效調查表進行統計、分析，統計采用5級評分制(很滿意100、較滿意85分、基本滿意65分、不滿意30分、很不滿意0分)。

 

　　4.3.3營銷部根據調查統計分析總結,編制《顧客滿意度分析報告》，并報總經理審批。

 

　　4.3.4 當調查的滿意度評分數據低于85分時,應尋找主要原因,并發出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施并監督實施效果。

 

　　4.3.5行政部對內部員工滿意度調查表進行匯總統計，統計采用4級評分制（很滿意100、滿意85分、一般70分、不滿意50分）

 

　　4.3.6當員工滿意度調查評分數據低于75分時,應尋找主要原因,并發出《糾正和預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施并監督實施效果。

 

　　4.4改進

 

　　4.4.1營銷部負責服務質量問題、交付質量問題的改進；

 

　　4.4.2技術部負責應用開發問題、產品性能問題的改進；

 

　　4.4.3品質部負責產品質量問題的改進；

 

　　4.4.4生產部負責本單位過程能力的改進；

 

　　4.4.5財務部負責價格問題的改進；

 

　　4.4.6通過對顧客滿意度測量和分析，不斷改進產品質量和服務水準，滿足顧客要求。由營銷部保持相關記錄。

 

5、定義

 

　　各有關單位在公司管理評審時提交調查報告、調查分析報告。

 

6、相關文件

 

　　無

 

7、相關記錄

 

　　7.1 《顧客滿意度調查表》

 

　　7.2 《顧客滿意度分析報告》

 

　　7.3 《糾正和預防措施處理單》

 

　　7.4 《員工滿意度調查表》