食品安全問題一直以來都是社會各界關注的焦點，“土坑酸菜”“香精大米”等問題的曝光，更是引發消費者對食品生產企業的質疑，媒體對食品生產企業的關注。

 

一、面對315，食品生產企業該怎么做？

 

　　1、食品安全內部自查

 

　　凡事預則立，不預則廢，危機管理永遠是防大于治，315前企業要對所有可能存在的危機源進行排查，查漏補缺，及時發現、及早處理，主動發現比被動發現重要的多。

 

　　315食品企業自查重點方向：

 

　　（1）生產車間是否存在臟亂差？有無過期物料未處理？食品添加劑是否存在超量添加，超范圍使用等情況？

 

　　（2）經銷商/門店/供應商面臨抽查是否有合格報告？

 

　　（3）生產追溯記錄是否填寫完善且齊全？

 

　　2、食品安全第三方檢查

 

　　針對自查自糾能力較弱的企業，建議尋求專業的第三方預警檢查。以市場監督管理局檢查要求、檢查要點進行專項全面檢查，做專題輔導，規避食品安全管理風險，避免食品安全問責。

 

　　3、企業應警惕“316心態”

 

　　一到315，企業就關注著各種媒體上的報道，掃描著各路輿情，生怕自己上榜。甚至在此之前，一些企業可能就已經多方打聽、疏通關系，力求平安度過315。

 

　　如果315這天安然無恙，有的企業可能馬上進入一種“316心態”：原本緊繃的神經立刻松懈下來，食品安全把控一朝回到解放前。對這些企業來說，所有的精力都圍繞315這場“大考”，工作只針對這一天展開，無疑是進入了另一個誤區。

 

　　315不是什么魔咒或審判。如果生產經營不規范，即使“逃過”315，也逃不過抽查監管，甚至在如今全媒體時代，更多的打假人，自媒體人，天天都在做“315暗訪”，一旦被揪出來，更是疾風驟雨，直接面臨消費者信任的崩盤及違法處罰。

 

二、“3·15”輿情應對——如果被曝光該怎么辦？

 

　　不逃避，妥善處理危機公關。

 

　　在現今人人都是自媒體的時代，危機公關是每一個企業老板應該具備的一種能力和意識。好的危機公關可以力挽狂瀾，處理不善則將喪失民心。

 

　　危機公關處理流程可參考如下：

 

　　1、及時回應

 

　　面對輿情應及時且主動回應。第一時間自查問題的真正原委，并告知公眾。對于公眾而言，尤其是客戶，最想知道是他們信賴的品牌出了什么問題，這會影響其后續的消費選擇。

 

　　如果事實層面上的確對消費者產生了影響，首先需要一個真誠的道歉。在危機應對中，說理往往是隨后的事，而第一時間要表達的是真誠的態度，是認識錯誤并真誠道歉的勇氣和姿態。

 

　　面對事實層面的問題，不能指責、遮掩、逃避問題，否則容易導致輿情進一步發酵甚至引發二次輿情。

 

　　不要試圖對抗媒體和公眾價值觀，甚至對公眾進行“教育”，需要在公共價值上與公眾保持一致。

 

　　2、處置方案

 

　　查清問題原委后，應當給出解決方案，同時為避免類似問題的發生，應出臺相應的改善措施。需要將解決方案以及改善措施第一時間反饋公眾，尤其是客戶，讓公眾看到企業解決問題的決心和實際行動。

 

　　比如“胖東來13頁報告調查員工試吃事件”是個很好的參考案例，有理有據，不否認問題，勇于承擔錯誤并提出改進措施。

 

　　2024年2月19日凌晨，胖東來商貿集團發布13頁報告調查員工試吃事件。13頁的調查報告中對此次員工“嘗面”事件進行了再次復盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，并且附上了最終2個投票方案的具體原因。經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位，但得以繼續留在胖東來工作。

 

　　3、做好善后

 

　　如果事件導致了公眾利益受損，需要給出相應的補救方案，人性化的善后是贏得輿論支持的重要一環。

 

　　（1）不要承諾，要行動！

 

　　（2）給予特定人群超預期的示好。強勢的企業在輿論場是弱勢，企業需要通過制造超預期的吃虧（示好）行動，給公眾注入一劑多巴胺。

 

　　如潔柔直播間輸錯價格虧損千萬的事件

 

　　2023年9月17日潔柔官方直播間中因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為了10元6箱，最終成交訂單數超過4萬單，損失金額超千萬元。出現了這么大的失誤后，潔柔回應稱：會信守承諾全部發貨！潔柔官方發布公告稱，誠信和用戶是潔柔的根本，承諾所有訂單將全部發貨。并針對主動取消了“10元6箱”的訂單的顧客，潔柔寫信表達感謝：自失誤事件發生以來，整個團隊深感壓力，但您的善意像黑暗中的一道微光。邀請退款顧客成為“榮譽潔柔人”，可以參加潔柔45年周年慶，體驗新品，享受內購價購買產品，為其家屬提供實習及工作崗位。

 

　　潔柔借力打力在各種平臺發酵本次事件，通過廣告效益止損甚至賺到了更多口碑。

 

　　盡管被媒體曝光有些難堪，但也能反映出食品生產企業的問題所在。如果能夠真誠地解決問題的肇因，而非著眼于解決提出問題的人，也不失為一場企業與消費者的良性互動，以及增進相互了解與互信的契機，從而化解負面危機，并助力未來品牌形象的打造。

 

三、如果企業被惡意投訴，如何處理？

 

　　身正也怕影子斜，企業一旦遭遇“惡意維權”，加上部分自媒體“煽風點火”，消費者很容易對企業、對品牌產生質疑。企業應當建立處理惡意投訴的應急預案方案，避免事發后手忙腳亂、錯失良機。

 

　　1、首先，要核實事實、固定證據。

 

　　在遇到消費者投訴時，企業處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門，聽取他們的意見，全面了解事實。在核實事實時，企業不能僅僅調查案件本身事實，還需要了解背景事實，掌握一手證據。

 

　　證據是事實的表現形式，無論是調解還是訴訟，證據都是不可或缺的。但證據有時也是稍縱即逝的，這就需要企業及時的將證據固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。

 

　　2、適時尋求公權力介入。

 

　　政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍。

 

　　舉例來說：企業在調查事件背景時，如發現這是一起有預謀的敲詐，企業務必要做好證據的收集，選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的，企業可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序。

 

　　惡意投訴人如果采取極端手段，在企業營業場所聚眾鬧事，嚴重影響企業經營的，企業也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產經營秩序的行為。

 

　　3、及時、主動與媒體溝通。

 

　　惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾，給企業施壓，而經驗不豐富的企業往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協，而是變本加厲。因此當企業已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業必須“先下手為強”。

 

　　企業應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應的證據，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，企業有權利要求媒體給予適當的篇幅報道企業對此事的說法、觀點和態度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，企業可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。