手機版
一、目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
二、范圍
凡本公司委外加工產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理；
包括客訴的處理、追蹤改善、成品退貨等項目。
三、客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異常客訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2.質量異常客訴發(fā)生原因。
四、客訴處理職責
各部門客訴案件的處理職責
1、銷售部門
1）詳細檢查客訴產品的訂單編號、數(shù)量、產品批次。
2）了解客訴要求及確認客訴理由。
3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4）確認客訴整批產品的數(shù)量、批次、經銷商。
5）及時向質量管理人員發(fā)送異常圖片或異常實物。
6）迅速向客戶傳達處理結果。
2、OEM部質量工程師：
1）客訴案件進行確認。
2）向被委托方進行反饋，并要求被委托方對客訴案件的發(fā)生進行分析研討，制定糾正預防措施并實施改善。
3）督促被委托方嚴格執(zhí)行制定的糾正預防措施，并對其整改的效果進行驗證。
4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
5）客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
3、被委托方
1）對客訴原因進行詳細調查，并制定糾正預防措施及嚴格執(zhí)行。
2）改善結果向委托方質量負責人反饋。
五、客訴處理要求
1.銷售部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、數(shù)量、批次、不良率、原因）、了解客戶要求，并在OA系統(tǒng)中的“產品質量及發(fā)貨問題處理申請表”中詳細填寫經銷商、產品批次、批數(shù)量、不良率等。
2. 為了及時了解客戶反應異常內容及處理情況，銷售人員應在一天內了解客訴的情況并提交異常申請單，OEM質量工程師審核鑒定后，做出處理意見，并提報上級領導批示。
3. OEM質量工程師對客訴進行確認后，應及時向被委托方進行反饋，正常的情況下在5個工作日內給出處理意見并告知銷售部。
4.銷售部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認
5.各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
6. 客訴不成立時，銷售人員在接到質量管理人員的處理結果后，應及時向客戶通報并在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
六、退貨處理要求
1、銷售部接到已結案結果后依核決的處理方式處理：
1）賠款：
銷售人員接到處理結果后，經與客戶溝通后，由客戶開具的賠款單據(jù)或證明送回質量負責人留存（如消費者投訴，應傳發(fā)購物小票給質量負責人留存）；
如果在OEM質量工程師確認前，就已經發(fā)生賠付事件，那銷售人員必須向OEM質量工程師提供相關賠款單據(jù)或證明，以便核對。
2）退貨：
a）銷售人員在接到退貨處理結果后，應協(xié)助經銷商在5個工作日內統(tǒng)計好所退產品的數(shù)量，并把統(tǒng)計好的數(shù)量、經銷商名稱及經銷商地址提報給OEM質量工程師；
b）在OEM質量工程師未通知之前，銷售人員或客戶不得私自退貨；
c）銷售人員及時把已經確定的退貨方式通報給經銷商，并協(xié)助經銷商進行退貨事宜；
d）如須經銷商安排物流退貨，則銷售人員必須督促經銷商在退貨的物流單據(jù)上注明經銷商名稱、負責人、經銷商地址及電話；
e）如未按以上退貨要求操作導致確認不了退貨數(shù)量，而影響補貨的及時性所造成的后果，則由銷售人員負責；
f）當處理結果出來后，15個工作日之內完成退貨工作，由OEM質量工程師負責溝通生產商確定哪種退貨方式，銷售人員和客戶負責退貨的具體操作。
2、補貨處理要求
1）原則上，先退貨后補貨，當退貨到達廠商，確認退貨數(shù)量后，再按退貨的數(shù)量進行補貨；
2）當出現(xiàn)批量性質量事故導致產品全面召回或單批次超過100件以上的質量事故，根據(jù)市場情況可以考慮先補貨后退貨。
七、處理流程
八、附 則
1.本規(guī)定經各部門研討、總經理批準公布，自下發(fā)之日起實行。
2.本規(guī)定由企業(yè)OEM質量負責人負責起草與解釋。
