質(zhì)量目標(biāo)是靈魂

    不同的行業(yè)對(duì)質(zhì)量的含義有很多種解釋，單純從生產(chǎn)產(chǎn)品的公司而言，質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來(lái)滿足明確或隱含的需要。顧名思義，質(zhì)量目標(biāo)的含義是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)每年年初，由總經(jīng)理制定批準(zhǔn)，再分解到各部門(mén)，各部門(mén)依據(jù)總體目標(biāo)制定各部門(mén)目標(biāo)（目標(biāo)值可大于總目標(biāo)，但不能小于總目標(biāo)），質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)，提高質(zhì)量，使顧客滿意。

    質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間可分為中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)和短期質(zhì)量目標(biāo)；按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)；按項(xiàng)目可分為企業(yè)的總的質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和專門(mén)課題的質(zhì)量目標(biāo)。那如何制定質(zhì)量目標(biāo)？

    首先要明確公司存在什么問(wèn)題，知道公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，針對(duì)目前現(xiàn)狀和市場(chǎng)未來(lái)的前景來(lái)制定公司目標(biāo)。我們可以通過(guò)顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來(lái)發(fā)公司存在的問(wèn)題，找出公司的弱項(xiàng)。

    第二根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，所謂可測(cè)的，一個(gè)是定量測(cè)量，另一個(gè)是定性測(cè)量，定量測(cè)量采用數(shù)據(jù)測(cè)量，而定性測(cè)量采用“好、較好、一般、差”等詞測(cè)量。如生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的合同履約率可采用定量測(cè)量：保證合同履約率100％。而設(shè)備管理部門(mén)的設(shè)備能力可采用定性測(cè)量：保證每臺(tái)施工設(shè)備性能完好。但對(duì)作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能定量。即通過(guò)檢驗(yàn)、計(jì)算或其他測(cè)量方法可以確定一個(gè)量值，并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)程度。

    第三應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解與展開(kāi)，公司級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對(duì)其進(jìn)行展開(kāi)，在展開(kāi)時(shí)，上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)，從而使質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性。

    第四質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)后，具體實(shí)施的部門(mén)或負(fù)責(zé)人，對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)要編制計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行等，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

    第五質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況要進(jìn)行驗(yàn)證，在質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中，要檢查各部門(mén)為完成質(zhì)量目標(biāo)制定的計(jì)劃、措施是否落實(shí)，要特別注意檢查各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)分析原因制定糾正或預(yù)防措施，更好的實(shí)施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

最后強(qiáng)調(diào)的是有效的質(zhì)量目標(biāo)必須遵守SMART原則。

    S — 明確的(Specific)：目標(biāo)必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說(shuō)“把公司做大做強(qiáng)”，而是說(shuō)“提高銷售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因?yàn)榍罢呦鄬?duì)不夠清晰，適合于做為公司的發(fā)展口號(hào)，而后者相對(duì)具體、明確。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的，可以傳達(dá)給各部門(mén)的。

    M — 可度量的(Measurable)：目標(biāo)必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的。比如：不能說(shuō)“我們的目標(biāo)是質(zhì)量管理在今年的基礎(chǔ)上有一定的提高”，而是說(shuō)“我們今年投訴率降低到3%，明年目標(biāo)是1%”。因?yàn)榍罢呤菬o(wú)法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

    A — 可達(dá)到的(Attainable)：目標(biāo)必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的公司在制定目標(biāo)時(shí)，要么很容易實(shí)現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標(biāo)就沒(méi)有什么實(shí)際意義了。比如：一個(gè)旅游公司的年度目標(biāo)是零投訴。我認(rèn)為這個(gè)只能做為公司的追求方向，因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰(zhàn)性，并且通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)。

    R — 相關(guān)聯(lián)的(Relevant)：目標(biāo)必須是有相關(guān)性，行動(dòng)、成果是配合目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定目標(biāo)一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無(wú)直接關(guān)系的目標(biāo)。

    T — 有時(shí)限的(Time-based)：目標(biāo)必須是有明確的時(shí)間限制并定時(shí)檢視，檢視目標(biāo)、行動(dòng)、成果的進(jìn)度。任何目標(biāo)制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內(nèi)完成什么樣的任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)是沒(méi)有意義的。另外，最好在制定大目標(biāo)時(shí)，同時(shí)制定出階段性的目標(biāo)。比如制定年度的銷售任務(wù)，同時(shí)制定季度的銷售指標(biāo)，便于檢視和監(jiān)控。

    無(wú)論企業(yè)的老板、高管、部門(mén)的中層管理者，在制定目標(biāo)時(shí)都應(yīng)遵循SMART原則，這樣的目標(biāo)才科學(xué)，才有現(xiàn)實(shí)意義，才便于執(zhí)行，才利于企業(yè)的發(fā)展。

    要想使質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。

    第一，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來(lái)，如：質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。

    第二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)努力也達(dá)不到，也不能不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒(méi)有激勵(lì)作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。

    第三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。

    第四，考慮企業(yè)管理評(píng)審的結(jié)果。如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評(píng)審，那么，就需要在管理評(píng)審的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出糾正措施，以改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。