全面質量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：


強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。


堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。


改進組織中每項工作的質量。TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。


精確地度量。TQM采用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高質量的目的。


向員工授權。TQM吸收生產在線的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。
全面質量管理(Total Quality Management)這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

一、全面質量管理相關概念簡述


在介紹全面質量管理之前，我們首先明確一下有關質量的定義。國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產質量量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理，就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產質量量的全過程和各因素，經濟地研制生產和提供用戶滿意的產品的系統管理活動。


1.質量控制與管理的發展階段


首先我們需要確定質量的主體，主要包括：（1）產品和/或服務的質量；（2）工作的質量；（3）設計質量和制造質量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質量”管理思想和管理方法所必不可少的。


質量控制理論的發展可以概括為五個階段。（1）本世紀30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事后把關。但質量并不是檢驗出來的，所以，質量檢驗并不能提高產質量量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產質量量不是檢驗出來的，而是生產制造出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產質量量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。（5）80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ），出現了在CIMS環境下的質量信息系統（QIS）。借助于先進的信息技術，質量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術可以實現以往所無法實現的很多質量控制與管理功能。


2.全面質量管理的發展與興起


全面質量管理是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它于20世紀60年代產生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發展。它應用數理統計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產質量量的事后檢驗為生產過程中的質量控制。全面質量管理類似于日本式的全面質量控制（TQC）。首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量；其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。


我們要形成一種這樣的意識，好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要一切按PDCA循環辦事。